Метрики уже не те🫠
Почему NPS врет и как измерять эффективность сервиса?

В прошлом году мы работали над сервисом с крупной компанией в ритейле. NPS высокий, сотрудники получают премии, а продажи падают. Клиенты уходят, руководство в недоумении.

Правда вскрылась: клиенты ставили оценки с мыслью «лишь бы отстали», но из-за реальности сервиса уходили к конкурентам. Компания теряла миллионы на оттоке и премиях за ненастоящий NPS.

В чем ошибка и как ее исправить?

➡️ Отдельные метрики — это ловушка
Получать высокий NPS, но наблюдать отток клиентов. Радоваться росту повторных продаж, но не замечать, что стоимость привлечения новых клиентов уже поглотила прибыль.

Каждая метрика — это симптом. А диагноз ставится только по совокупности показателей.

Вот, что важно понять про систему метрик:

🔍Метрики работают только в связке. Например, NPS (индекс потребительской лояльности) следует анализировать вместе с LTV (пожизненная ценность клиента) и CAC (стоимость привлечения клиента). Если NPS растет, а LTV падает — значит клиенты вас хвалят, но уходят. Система сломана.

🔍Метрики сервиса связаны с операционными и финансовыми показателями. Высокий CSI (индекс удовлетворённости клиентов) бесполезен, если он не влияет на повторные продажи или сокращение жалоб. Эффективный сервис должен работать на всю компанию, а не только на фронтлайн или определенный отдел.

🔍Метрики должны быть честными. Если сотрудники заинтересованы в высоких оценках любой ценой, вы получите высокий NPS, но вместе с ним — пустые карманы. Механика сбора данных важнее самих данных.

Как выстроить систему метрик?

➡️ Изучите основные метрики и поймите, зачем каждая из них нужна именно вашему бизнесу.

➡️ Соотнесите метрики сервиса с другими направлениями: продукт, финансы, операционная система.

➡️ Проанализируйте влияние каждой цифры на прибыль. Метрики сервиса должны быть привязаны к деньгам, иначе показатель станет просто цифрой для отчета.

*️⃣А дальше — самое интересное
Мы только приоткрыли дверь. За ней огромный мир операционных показателей, программ лояльности, связи между клиентским опытом и бизнес-процессами. Как выстроить систему, в которой все метрики работают на рост, а не создают иллюзию успеха?

Разобраться в этом нам поможет Камилла Тордия — руководитель проектов INEX Service Design с опытом IT директора. Камилла помогает компаниям создавать эффективные решения с помощью сервис-дизайна, в том числе программы лояльности, операционные и технологические улучшения в процессах. Камилла точно знает толк в цифрах😉

Делитесь своими вопросами и сложностями в работе с метриками, а мы поможем разобраться и создать эффективную систему для любого бизнеса⬇️
Следите за обновлениями!

#метрикиINEX
✈️ @sdproff