Когда рынок штормит, кажется логичным: затянуть пояса, отказаться от новых инициатив и сосредоточиться на выживании.
Но мы в INEX Service Design за 17 лет практики выяснили: в турбулентные времена инвестиции в человекоцентричность — главный инструмент роста.
➡️ Лояльность дороже денег
Когда рынок падает, маржинальность сжимается, ценовая конкуренция достигает пика. В такой ситуации клиенты уходят туда, где дешевле. Но есть исключение: клиенты не уходят от брендов, к которым эмоционально привязаны.
Bain & Company в своем исследовании выяснили: повышение лояльности клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25–95%. Лояльный клиент готов простить высокую цену ради идеального сервиса и стабильного ощущения: «здесь точно знают, что мне нужно».
➡️ Инновации из ограничений
Кризис — время не замирать, а делать иначе. Пока конкуренты в панике сворачивают активность, у вас появляется возможность занять освободившееся внимание клиента.
Сервис-дизайн в условиях ограничений позволяет:
🔍пересобрать процессы без огромных бюджетов;
🔍найти точки уязвимости, где клиент теряет время и нервы;
🔍создать новые продуктовые смыслы на основе реальных потребностей.
➡️ Сотрудники — главный актив
Кризисные увольнения кажутся быстрым способом спасти бюджет. Но они уничтожают то, что строилось годами: знание клиента, культуру, внутренние связи.
Инвестиции в опыт сотрудников = инвестиции в устойчивость. Если ваша команда чувствует заботу и собственную ценность, каждый сотрудник будет работать на удержание клиентов даже из тыла.
Airbnb родился в кризис 2008 года. Основатели предлагали приезжим делегатам дизайнерской конференции ночлег на надувных матрасах в своей гостиной. Так впервые был спроектирован опыт сдачи жилья незнакомцам. В основе — глубинное понимание боли клиента и арендодателя.
Сбер открыл для себя дизайн-мышление в 2012 году. Методологию использовали для сотрудников и их интуитивного понимания клиентского опыта. С 2016 года дизайн-мышление стало нормой рабочего процесса в Сбере. Умение проектировать опыт человека помог расширить компанию даже после пандемии, а также увеличить лояльность и стать одним из лучших работодателей в России.
*️⃣Готовы посмотреть на свой бизнес глазами клиента и найти точки роста в падающем рынке?
Тогда оставляйте заявку на сайте и приходите на встречу с нашими экспертами. Вместе спланируем антикризисную кампанию с помощью сервис-дизайна😌
✈️ @sdproff