Большинство компаний смотрит на цифры: количество клиентов и покупателей, средний чек, повторные продажи. Но цифры не отвечают на главный вопрос: почему клиент не дошел до покупки?
Метрики показывают симптом, но не диагноз. А лечение симптомов — пустая трата денег и человеческих ресурсов.
➡️ Карта пути клиента (Customer Journey Map) — рентгеновский снимок вашего бизнеса. Исследование в процессе создания CJM вскрывает:
🔍Где клиент испытывает негатив и раздражение?
🔍В какой момент он хочет всё бросить?
🔍Почему выбирает конкурента, даже если у вас дешевле?
🔍Что на самом деле мотивирует на покупку?
Как мы создаем CJM в INEX Service Design:
Пример реальной карты в сокращенном виде прикрепили в файле
➡️ Качественные исследования — кабинетный анализ, трендвотчинг, бенчмарки, изучение контекста. Мы понимаем рынок и игроков до того, как зададим первый вопрос клиенту.
➡️ Глубинные интервью и наблюдения. Мы идем к реальным людям и исследуем, как они живут, выбирают, радуются, ошибаются в их естественной среде.
➡️ Количественная проверка. Подтверждаем гипотезы на данных, чтобы не ошибиться в масштабировании.
➡️ Проектировочная сессия — 1-3 дня с вашей командой для создания общего контекста и практических знаний.
➡️ Масштабная карта — визуализация пути клиента с шагами, эмоциями, болями и действиями компании. Оформленная дизайнером, понятная, наглядная. Та, которую хочется повесить на стену и обсуждать на каждом совещании.
Но это только начало. На основе CJM мы формулируем уникальное торговое предложение (УТП) — то, что действительно отличает вас от конкурентов в глазах клиента. А затем разрабатываем ценностное предложение: упаковываем смыслы на языке, понятном для клиентов и сотрудников.
*️⃣Хотите увидеть свой бизнес глазами клиента? Приглашаем вас создать Карту пути клиента вместе с экспертами INEX Service Design.
Оставляйте заявку на сайте: мы назначим вам встречу с экспертами и расскажем все подробности о сотрудничестве. Сделайте первый шаг к идеальному сервису!
#продуктINEX
#CJM
✈️ @sdproff