Исследования показывают: клиенты, чьи проблемы были решены идеально, становятся более лояльными, чем те, у кого проблем не возникало вовсе. Ошибки неизбежны. Но ваши извинения определяют, останется клиент с вами или уйдет к конкурентам навсегда.
К идеальным извинениям вас приведут всего четыре шага:
➡️ Скорость
Каждая минута молчания усугубляет ощущение, что проблему игнорируют. Клиент не готов ждать. Первый отклик должен быть мгновенным, даже если вы еще не знаете решения.
Спасибо, что сообщили о проблеме! На сегодня я ваш помощник, уже разбираюсь в ситуации.
➡️ Признание без оправданий
Худшее, что можно сделать — начать оправдываться или искать виноватых. «Извините, но это политика компании» и другие подобные фразы обесценивают извинение. Признайте факт и эмоцию клиента без условий.
Вы абсолютно правы, мы ошиблись. Ситуация неприемлема, и я понимаю ваше раздражение.
➡️ Эмпатия
Покажите, что вы не просто слышите, а понимаете, что клиент почувствовал. Создайте связь, взаимопонимание и снимите напряжение.
Должно быть, вы чувствовали себя ужасно, когда наш курьер не приехал в обещанное время. Вы планировали свой день, и мы подвели вас.
➡️ Действие — конкретика и контроль
Мало сказать «мы всё исправим». Клиент должен понять: что именно, когда и как. Верните ему чувство контроля, предложив выбор вариантов решения.
Мы утвердили повторную доставку за наш счет в ближайшие 30 минут. Специально для вас скидка 20% на следующий заказ в знак наших извинений. Вас устраивает такой вариант или хотите обсудить альтернативу?
Чего делать НЕ стоит?
🔍Извиняться по email за проблему в чате. Канал извинения должен совпадать с каналом коммуникации.
🔍Перекладывать ответственность. Для клиента виновата не служба доставки, а вся компания без разделений.
🔍Извиняться, но не менять процесс. Если ошибка системная, клиент увидит её снова. Извинение без изменения процесса — пустой звук.
🔍Экономить на компенсации. Символические жесты обижают больше, чем их отсутствие. Компенсация должна быть соразмерна причиненным неудобствам.
Есть ситуации, когда извинения излишни. Если клиент ошибся сам — не извиняйтесь, а благодарите за возможность прояснить ситуацию и помогайте. Исследуйте запрос вместе с клиентом.
*️⃣Момент сбоя — это момент выбора. Клиент выбирает, остаться с вами или уйти. Правильные извинения докажут: за брендом стоят живые люди, которым не всё равно.
А как для вас выглядят идеальные извинения? Делитесь своим опытом и советами для брендов⬇️
✈️ @sdproff