К 2027 году 60% лидеров сервиса останутся без инвестиций, если не докажут ROI 😱

Такие прогнозы в нише CX выдвигает CSG в свежем исследовании 2025 года.

➡️ Какие тенденции в CX заметны уже сейчас?

🔍77% потребителей считают, что за последний год что качество обслуживания клиентов ухудшилось. Постоянно «тренируйте» свой сервис, для клиента он никогда не станет идеальным.

🔍Персонализация стала главным драйвером лояльности. Только релевантные предложения на основе опыта клиента, и вы уже обгоняете лучшие бренды.

➡️ Что с искусственным интеллектом?

🔍68% CEO считают ИИ приоритетом для инвестиций.
НО 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании.

🔍Будьте осторожны: один неверный шаг с внедрением нейросети и 53% клиентов уйдут к конкурентам.

➡️ А что в итоге с инвестициями?

🔍CX-менеджеры должны связывать инициативы с доходами и сокращением затрат, иначе не получат инвестиции.

🔍Сервисные решения должны отражаться на росте ROI, ARPU, CLV. Похоже пришла пора заканчивать делать ставки только на NPS.


Еще больше поразительных данных в отчете от CSG. Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией⬆️

✈️ @sdproff