Horror истории про ответы в поддержке
Клиент звонит в поддержку с проблемой, а в ответ слышит безжизненное «Ваше обращение зарегистрировано». В этот момент даже самый лояльный клиент чувствует себя брошенным.
➡️ Эксперты CX World рассказали, кто такие киллеры клиентского опыта и человеческого доверия.
1️⃣Роботы-дикторы
❌ Система временно недоступна. Ожидайте.
Такие ответы не решают проблему, а лишь вызывают раздражение.
Робота лучше заменить на обученного эмпатии AI-суфлера. Галина Куртыгина рассказала лайфхак: дополнять базу знаний можно во время обращений, а тестировать скрипты – на своих же сотрудниках.
✅ Понимаем, как это важно для вас. Мы уже передали запрос специалисту.
2️⃣«Письма счастья» без смысла
❌ Благодарим за обращение. Номер вашей заявки: #456789.
Клиент чувствует себя проигнорированным и не понимает, когда и как ему помогут. Советуем добавить прозрачность и конкретику. Как во внедренных решениях ИМК у Ивана Крутько: отслеживание статуса заказа позволяет видеть этапы и сроки готовности.
✅ Мы решим ваш вопрос сегодня до 15:00. Вам придет SMS-подтверждение.
➡️ Что ждут клиенты, когда обращаются в поддержку?
1️⃣Персонализацию без паролей
Клиенты хотят, чтобы их узнавали, идентифицировали по номеру телефона при звонке, а еще знали всю история обращений, чтобы не объяснять проблему заново при каждом контакте.
2️⃣Омниканальность
Клиенты хотят сами выбрать способ уведомлений — SMS, email, мессенджеры. А может они сами обратятся, когда будут готовы?
3️⃣Прозрачность
Клиенты хотят видеть статус обращения или заказа в реальном времени. Желательно без неуместных «ой, ваш заказ задерживается».
*️⃣Клиенты прощают ошибки, но не прощают безразличия. Как показала практика, замена даже 30% шаблонов на человечное общение дает больший эффект, чем запуск новой бонусной программы. Говорите с людьми как люди, а не как роботы.
Какие вы знаете «мертвые» фразы в поддержке? Делитесь самыми надоедливыми в комментариях, а кто узнал в них свою компанию – скорее меняйте скрипты! ⬇️
✈️ @sdproff