Большинство проектов INEX SD начинаются с исследований. Цель — ориентация на компанию и кастомизация.
Настоящий сервис-дизайнер — эксперт, который работает «в полях». Прошлый багаж не поможет создать подходящие решения, поэтому исследования — первый и необходимый этап.
Делимся реальными случаями из практики, где исследования развернули ситуацию на 180 градусов⬇️
🔍Ситуация: холодильники, оборудование магазина плохо пахнут.
🔍Гипотезы: сотрудники халтурят, плохо выполняют свою работу и их нужно мотивировать кнутом или пряником.
🔍Реальность исследований: сотрудники добросовестно выполняют работу, но не имеют детального представления об оборудовании, не понимают, какие части съемные и как за ними правильно ухаживать.
➡️ Итог: решения перешли из плоскости мотивации в плоскость информирования.
🔍Ситуация: ценники в магазинах меняются не своевременно, персонал не использует мобильные принтеры для ускорения работы.
🔍Гипотеза: плохое администрирование процессов в магазине, сотрудники не обучены работе с мобильным принтером.
🔍Реальность исследований: мобильный принтер при отрыве ленты создает неровный край, директор запретила использовать мобильные принтеры — лучше делать ценники дольше, но качественнее.
➡️ Итог: решения нашлись не в плоскости «насаждения инновации», а в плоскости сбора экспертизы от линейного персонала к продуктологам.
По NPS оценивают удобство в зале. Снижают баллы сотрудникам за то, что в зале стоят тележки с товаром. А по факту зоны выгрузки просто нет. И в чем вина продавца?
➡️ Ответственность сервис-дизайнера – создать карту проблемного поля на основе исследований, показать выход из одной плоскости в другую и придумать решения вместе с заказчиком.
Новый взгляд через призму исследований спровоцировал значимый разговор с заказчиком:
🔍Воркшоп по итогам исследования длился в 2 раза дольше, чем планировали – команда ритейла и наши сервис-дизайнеры вместе создавали решения, действительно нужные людям.
А сейчас мы готовим образовательный проект для сотрудников, где передадим свои знания о сервис-дизайне. В работу берем новый принцип создания продукта:
Не изображать сотрудников так, будто их работа легкая. Сделать так, чтобы каждый узнал себя и свою жизнь.
*️⃣Теперь понимаете, почему без исследований никуда?
Давайте сотрудничать и делать вашу компанию человекооцентричной, прибыльной и комфортной для сотрудников и клиентов.
✈️ @sdproff