Редизайн опыта клиентов в premium сегменте🎙

Кажется, что клиенты из высшего общества дают только один шанс для WOW-эффекта. Но коллаборация INEX Service Design и компании ONLY доказала обратное🔥

Показываем на примере, что означает реальный «разрыв шаблонов»⬇️

ONLY — современный комплекс апартаментов бизнес-класса.
Запрос компании и главная цель сервис-дизайнеров — повышение конверсии от заинтересованности до совершения сделки в офисе продаж и создания предвкушения от будущей жизни в ЖК.

Для достижения цели команда INEX:
🔍Проводила исследования, стратегические сессии, мозговые штурмы.
🔍Строили карту пути клиента (CJM).
🔍Анализировали территорию и план развития.
🔍Изучали мировой опыт и best practice.

В ходе исследования мы обнаружили более 30 деталей, которые затрудняли путь клиента и создавали неудобства.

Далее мы приступили к созданию сервисной стратегии. Новое начало для ONLY — новая #модель_сервиса [помните о таком инструменте?].

*️⃣Вся дальнейшая работа строилась на концепции «Мы с клиентом — партнеры, солидарно несем ответственность за совместные инвестиции».

CJM и детальная проработка персон дала старт новым достижениям:

➡️ Мы нашли 38 точек соприкосновения с клиентом в офисе продаж (навигация, запахи, напитки, шумоизоляция), 19 точек касания в области формирования сделки (анкетирование, процесс переговоров).

➡️ Внедрили не только стандарты сервиса, но и нетипичные идеи, например, быстро трансформирующийся шоу-рум, рассказ о соседях во время общения с менеджером.

➡️ Вслед за решениями пришли и результаты: за 1 год и 9 месяцев ONLY продали 930 апартаментов.

Гордимся этим сотрудничеством и нашими клиентами❤️

*️⃣Вывод и совет от сервис-дизайнеров: следите за касаниями с клиентами на каждом уровне. Прежде чем увеличивать бюджет на маркетинг, создайте свою сервисную стратегию, которая поможет не терять клиентов, доводить их до покупки и дальнейшей рекомендации знакомым.

Будем рады обсудить кейс с вами в комментариях!
Узнать подробнее о сотрудничестве с нами можно на нашем сайте ⬅️

#кейс
✈️ @sdproff