Психология человека и клиентский опыт💡

В сервис-дизайне нам недостаточно просто знать возраст и пол людей. Нам нужны модели их поведения, мотивация, сценарии, в которых клиенты пользуются продуктом = получают свой опыт взаимодействия с компанией.

Например, независимо от возраста, люди могут предпочитать:
🔍расплачиваться картой или наличными;
🔍общаться с продавцом или избегать любого контакта;
🔍обсуждать новые предложения или не тратить время.

Привычки поведения и установки мышления играют ключевую роль во взаимодействии компании с клиентами.

➡️ Метапрограммы и компас персон — термины дня. Выписывайте новинки из карточек в свой #словарь сервис-дизайнера.

Именно эти инструменты сервис-дизайна помогают выявить персон, которые кардинально отличаются друг от друга, но отражают разные портреты ваших клиентов.

Результат позволяет собственникам бизнеса и руководителям:
🔍познакомить сотрудников с различными персонами;
🔍выработать эффективную стратегию коммуникации;
🔍создавать продукты и сервисы, адаптированные под конкретные потребности клиентов.

➡️ Привычки клиента — его зона безопасности. А ощущение безопасности = повышение доверия и лояльности. Адаптация под паттерн поведения облегчает восприятие сервиса, а подтверждение ожиданий мотивирует рекомендовать компанию знакомым.

*️⃣Используйте эти инструменты, чтобы напрямую влиять на лояльность клиентов и продажи. По тегу #отель уже разобрали алгоритм применения на реальном кейсе. Забирайте в свои исследования!

✈️ @sdproff