Любую негативную обратную связь получать неприятно. Согласны?
А что, если воспринимать проблему как задачу? А точнее, воспринимать критика как креатора.
➡️ Необъяснимо, но факт: критик ясно видит слабые места реализации идеи. Именно для этого он и нужен: вам открывается возможность услышать боли клиента, потренировать свою эмпатию и решить проблему в пользу человекоцентричности.
Если реагировать на критиков правильно, можно трансформировать их слова в позитивные изменения.
А если критик — это клиент?
В таком случае важно правильно его идентифицировать по одному из типов:
🔍Не ваш клиент
Таким людям вы не в силах помочь или предложить альтернативу. Например, если ваш бизнес – это шашлычная, а клиент требует блюдо по канонам правильного питания.
🔍Хейтер, который будет недоволен всегда
Как отличить его от критика? Всё просто: с ним не работает конструктивный диалог. Что бы вы ни говорили, это не изменит отношение к компании и сервису.
🔍Истинный критик
Готов к диалогу, а его предложения дают толчок к развитию. В роли критика клиент обнаруживает то, о чем компания давно забыла или вовсе не знала.
➡️ Сервис — это диалог. Быстрая реакция на отзывы клиентов важна для доверия. Люди недовольны, когда не получают ответа: это вызывает тревогу и ощущение неопределенности. Компании нужно эффективно выстраивать процессы реагирования, чтобы поддерживать связь с клиентами и демонстрировать готовность к изменениям.
Как-то я купила во «ВкусВилле» десерт с манго, а в нем оказался кусочек пластика. Сотрудники быстро приехали, забрали продукт на экспертизу и связались с производителем. Оказалось, их поставщики замораживали манго в неподходящем пластике, и когда они высыпали манго, пластик трескался. Из-за моего обращения они заменили контейнеры, в которые привозят манго. Спустя 1,5 недели в благодарность мне прислали целую коробку вкусных десертов.
⬆️Вот вам иллюстрация идеальных отношений компании с клиентом, где сервис предполагает искреннюю благодарность за важное сообщение и точное внедрение изменений.
Именно в такие моменты клиент становится критиком и невольно креатором. Создание пространства для обратной связи формирует лояльность и чувство сопричастности, мотивируя клиентов делиться опытом с друзьями и знакомыми.
Забирайте в работу над своей сервисной стратегией!
А как ваша компания относится к критике? Поделитесь позицией и кейсами в комментариях ⬇️
#полезно
✈️ @sdproff