Маркетинг образования по четвергам от канала «Продаю диплом»

В клиентском сервисе сокращение количества обращений часто воспринимается как положительный результат. Если пользователи реже пишут в поддержку, значит, продукт становится понятнее, процессы работают лучше, а команда тратит меньше ресурсов на решение проблем.

Но есть нюанс: отсутствие обращений далеко не всегда означает отсутствие проблем.

Особенно хорошо это заметно в образовании. Студент может не понимать материал, испытывать сложности с платформой или отставать от учебного графика, но при этом ни разу не обратиться за помощью. Причины могут быть разными: непонятно, кому писать, неудобно задавать вопросы или просто нет уверенности, что обращение что-то изменит.

В результате в отчётах поддержка выглядит эффективной, хотя часть пользователей остаётся один на один со своими трудностями. А узнаёт об этом команда иногда только тогда, когда студент прекращает обучение или оставляет негативный отзыв.

Более того, увеличение числа обращений в некоторых ситуациях может быть хорошим сигналом. Например, если после изменения коммуникаций студенты стали чаще задавать вопросы, это не обязательно свидетельствует об ухудшении продукта. Возможно, они наконец поняли, что поддержка доступна и действительно готова помогать.

Поэтому оценивать качество клиентского сервиса исключительно через количество обращений довольно опасно. Гораздо важнее понимать, с какими вопросами приходят пользователи, насколько успешно решаются их проблемы и что происходит с их дальнейшим образовательным опытом.

При этом задача поддержки, конечно, не в том, чтобы искусственно увеличивать количество обращений. Повторяющиеся технические сложности и непонятные инструкции лучше устранять на уровне продукта, а не бесконечно объяснять каждому пользователю одно и то же.

Хорошая поддержка — не та, в которую никто не обращается, а та, к которой пользователь не боится обратиться, когда ему действительно нужна помощь.

И иногда рост количества обращений говорит не о том, что продукт стал хуже, а о том, что между продуктом и пользователем наконец появился диалог.