Как маркетинг справлялся с антикризисными коммуникациями
"Мы живы" — такими словами директор по маркетингу компании Delta Системы безопасности, подвергшейся кибератаке в ночь с 25 на 26 января, начал новое антикризисное заявление.
В нем используются доселе неизвестные тактики: тег аккаунтов СМИ, пресс-релиз в PDF и призыв к журналистам и читателям. Что? Да.
Лицом кризиса на видео стал СМО компании, что редкость: навскидку, не вспомню иных примеров. Почему компания решила, что коммуникации со СМИ — дело маркетинга, гадать не будем. В итоге получилась довольно показательная история про то, зачем нужен PR.
В первом заявлении от 26 января СМО, читая с экрана, освещает ситуацию, меры, указывает, что “хорошо спланированная и скоординированная атака” шла с территории враждебных государств и даже Delta, являясь “бенчмарком”, восстанавливается не так быстро, как хотелось бы.
Параллельно в Telegram и СМИ разгоняется потребительский угол: не заводится автомобиль, сигнализация блокирует двигатель, не работают охранные системы. На этом фоне компания делает верные шаги: дает инструкции, открывает горячую линию. Но затем переходит к оценке поведения медиа и говорит о недобросовестности СМИ, которые «подливают масла в огонь».
В сегодняшнем заявлении от 2 февраля она уже и вовсе отмечает аккаунты СМИ в своих постах. В тг досталось Коммерсанту, Ведомостям, Business FM и РИА Новости, а в VK почему-то отдельно упомянули Хабр.
СМО утверждает, что компания всегда отвечает на запросы СМИ и просит их обращаться в некие “социальные сети”. Здесь возникает разрыв: в описании тг-канала контактов нет, есть бот для чата поддержки клиентов, куда вряди пойдут СМИ. Перечисленные контакты в VK также не содержат адреса для медиа.
А дальше ход неординарный: под видео дается PDF, озаглавленный “обращение компании DELTA” (лексика сохранена), где названы сразу два партнера: по реагированию на инцидент — BI.Zone, и по консалтингу Positive Technologies, что опять же редкость (интересно, согласовано ли это с ними?). Вместе с тем перечисляются отраслевые организации, банки и другие, кто предложили Delta помощь, сплотившись против общей угрозы. О плюсе такого шага уже писала.
Но в конце PDF добавляет конфликтогенов, обращаясь к СМИ:
Освещая ситуацию, при этом не располагая
достоверными данными и применяя излюбленные журналистские приемы,
вы становитесь с исполнителями и заказчиками диверсии на одну сторону,
помогая им в достижении своей цели.
Нас с вами, простых читателей, тоже призывают:
...Если в материале отказ от комментариев – задумайтесь верить ли данному СМИ в дальнейшем, потому что DELTA комментирует все запросы
со стороны СМИ.
По выводам соберу отдельный пост, пишите в комментах или в личке. Как вам практика с PDF-предупреждением?
👍 — мне норм, чего эти СМИ себе вообще позволяют
🐳 — интересно, как дальше с отмеченными СМИ планируется работать?
❤️ — нужен срочный найм PR!