LLM займут центральную роль в процессе покупки в ближайшие полтора года – в несколько раз быстрее, чем предполагалось

Это данные из интервью Генри Слобовски, вице-президента Kobie – крупнейшего американского разработчика программ лояльности. Клиенты – в диапазоне от Bank of America до Gap.

Слом лояльности

Ранее в Kobie предполагали, что смена парадигмы случится за 3-5 лет. Только 21% потребителей используют ИИ в агентном режиме (когда система сама совершает покупку), но уже 35% используют алгоритм для исследования продуктов.

Слобовски сравнивает ситуацию с тоннелем, поезд в котором неизбежно приближается. И называет ситуацию разрывом прямых отношений: покупатель остается с платформой, а не с брендом. Бренд выигрывает продажу, но проигрывает отношения.

Традиционные программы лояльности строились вокруг транзакции, где пользователь получал бонусы и промокоды до покупки, после – баллы, затем бренд замерял удовлетворенность опросами. Но теперь продукт находят, не дойдя до сайта. В профессиональной логике Слобовски это означает, что лояльность должна оказаться в центре продукта, финансов, маркетинга и всей операционки в целом.

Push-pull-стратегия

Слобовски предлагает не противостоять ИИ, но защитить отношения через стратегию push-pull – толкай и тяни.

- В прямых каналах толкать продукт с лояльностью как наездником сверху;

- Когда отношения уже есть, лояльность вытягивает покупателя обратно к бренду, даже если он ушел на стороннюю платформу.

Интервью целиком – здесь.

@retailtoday