RetailCRM | маркетинг, продажи, лояльность

Потребности клиента — как айсберг в океане

И дело не в холоде: просто на поверхности одно, а самое важное — на глубине.

📌 Например, за запросом «хочу наушники» скрываются совсем разные потребности покупателя и требования к товару. Это может значить, что нужны:

• подешевле: старые внезапно сломались
• удобные: чтобы уши не болели
• беспроводные: для пробежки
• брендовые: чтобы создавать стильный образ

Чтобы найти подход к каждому покупателю, используйте специальные приёмы:

№1. 5 почему

Последовательно задавайте покупателю пять вопросов через «почему». С каждым ответом всё лучше раскрываются его истинные потребности и задачи, которые он хочет решить с помощью продукта.

№2. Лестница абстракции

Уточняющие вопросы помогают перевести общие слова покупателя в конкретные характеристики продукта и подобрать подходящее решение. Например: «удобный» — с силиконовыми накладками, «доступный» — до 3 000 рублей, «качественный звук» — с поддержкой кодеков AAC.

№3. Проективные вопросы

Предложите покупателю представить гипотетическую ситуацию или отвечать за «другого человека». В таком формате клиент расслабляется и охотнее делится тем, что важно — своими предпочтениями, страхами и критериями выбора.

Есть ещё один рабочий инструмент — СПИН-техника, о ней подробно рассказываем в статье. Там же узнаете, как выявлять потребности покупателя онлайн и каких ошибок стоит избегать 🤝

🔵 RetailCRM в MAX и VK

#работа_с_базой #клиентский_опыт

Мы знаем, что собственные каналы продаж приносят прибыль.
И можем это доказать 😁

Не словами, а реальными цифрами. Собрали несколько кейсов о производителях, которые уже выбрали продажи без посредников.

LoveLace: персонализация — ключ к успеху

Бренд приостановил работу с маркетплейсами и стал развивать собственный интернет-магазин.

Заказы из соцсетей и мессенджеров свели в единое окно, а обработку автоматизировали. В результате конверсия из переписки в заказ выросла до 80% 💪

Узнать подробности →

BLCV: зарабатывают на данных о покупателях

Развивают собственный интернет-магазин параллельно с продажами на Lamoda и используют RetailCRM для коммуникации с покупателями.

В маркетинге BLCV сделали ставку на персонализацию и не прогадали. Рассылки, основанные на клиентских данных, окупились в 28 раз 😱

Узнать подробности →

Blue Sleep: возвращают покупателей через контент

Blue Sleep используют собственный канал не только для продаж, но и для полезных коммуникаций. С помощью рассылок бренд знакомит покупателя с продуктом и делится советами по здоровому образу жизни. В результате 10–12% выручки магазина приносит имейл-канал, а 60% покупок совершается через сайт ✉️

Узнать подробности →

Верфь: помнят каждую покупку

У производителя кожаных изделий — 6500 заказов в месяц. Компания собирает историю заказов и коммуникаций в RetailCRM и использует её, чтобы персонализировать общение и предложения. Благодаря этому 59% заказов — повторные 💸

Узнать подробности →

LAZURIT: доводят сложные покупки до оплаты

В продажах мебели цикл сделки может быть длинным, поэтому важно не потерять покупателя между консультацией и оплатой. LAZURIT собрали историю взаимодействия в RetailCRM. Сопровождают клиентов на каждом этапе и доводят 74% из них до покупки ✨

Узнать подробности →

ARNY PRAHT: масштабируют компанию, не раздувая штат

Бренд фокусируется на качестве собственного продукта и долгосрочных отношениях с покупателями. И это работает: в год за покупками возвращается 69% клиентов.

А когда число интернет-заказов выросло вдвое, компания смогла увеличить производительность в два раза, не расширяя штат — всё благодаря подключению RetailCRM 💙

Узнать подробности →

Coffeespace: заказы обрабатываются в 3–4 раза быстрее

Собственный магазин стал важным каналом для бизнеса ещё во время пандемии. Благодаря RetailCRM обработка заказа сократилась с 15–20 минут до 5, а СМС-рассылки повысили выкупаемость на 20% 🤩

Узнать подробности →

Хотите так же?

Ещё есть шанс попасть на митап для D2C, который пройдёт 24 сентября и перенять лучшие практики.

📍 Москва, Пространство «ВЕСНА»
🗓️ 24 сентября, сбор гостей с 17:00, начало в 18:00

В программе — панельная дискуссия с топами рынка:
RALF RINGER, SYNERGETIC, POLUBVI, COZY HOME

А Юлия Гольцвирт, основатель и руководитель CashCow.agency, поделится отдельным кейсом.

Регистрируйтесь сегодня и занимайте место в первом ряду — будет жарко 🔥

🔵 RetailCRM в MAX и VK

Здесь жарко, или это история перезапуска у LSD Clothing такая огненная? 🔥

Условия программы лояльности у бренда не менялись 3 года. Чтобы вернуть ей актуальность, LSD Clothing решили пересмотреть систему уровней и перейти на электронные карты OSMI Cards.

☝️ Главный вызов: обновить правила так, чтобы сохранить доверие и накопленные привилегии постоянных покупателей. Мы приняли его вместе с Radis и справились на ура!

«Программу лояльности нельзя настроить и забыть. Нужно постоянно смотреть, как она влияет на ключевые показатели бизнеса», — Виолетта Данильчик, соучредитель и руководитель маркетинга в Radis

Результаты перезапуска показали на карточках. А в кейсе подробно разобрали, какие данные анализировали LSD Clothing перед обновлением условий.

🔵 RetailCRM в MAX и VK

#кейс

Заберите продажи себе 🛒

Как ритейлерам в D2C собирать данные о покупателях? Как мотивировать их к повторным заказам и не зависеть от чужих правил, комиссий и алгоритмов?

Ответ прост: развивать собственный канал продаж. Именно об этом говорили на вебинарах с Яндексом.

Вспомним главные выводы:

🔗 Оплата частями помогает продавать дороже

При оплате частями средний чек может вырасти до 47% в разных нишах. Причём инструмент работает не только у крупных ритейлеров: его используют и небольшие магазины.

🔗 Сайт больше не главная точка входа

Покупатель может найти товар в поиске или даже оформить заказ в чате с ИИ. Важно быть готовым к такому сценарию: показывать актуальные цены и остатки, а заказы из разных точек собирать в одной системе вместе с историей покупателя.

🔗 Корзина не место для забытых товаров

Чаще это просто отложенная покупка. Поэтому сообщение «Вы забыли товар» может не сработать. Полезнее напомнить, что товар в наличии, предложить альтернативу или подобрать аксессуар.

🔗 Вовремя предложить товар важнее, чем долго готовить рассылку

Через неделю человек уже забудет, что смотрел на сайте. Лучше ловить момент, пока он ещё на странице, и сразу начинать коммуникацию. Так шансы удержать покупателя гораздо выше.

🔗 Бонусы сильнее скидок

Скидка даёт выгоду здесь и сейчас, но не работает вдолгую. В то же время бонусы создают дополнительную причину вернуться. Особенно когда покупателю напоминают, что накопленные баллы скоро сгорят.

Если не попали на наши вебинары — полная версия всегда доступна по ссылкам 👇

📹 YouTube
📺 VK Видео

Это всё полезная теория. А что с практикой?

Узнать, как крупные производители развивают собственный канал продаж, перенять конкретные практики и забрать свежие инсайты можно уже 24 сентября на ивенте RetailCRM для D2C.

Спикеры — представители RALF RINGER, SYNERGETIC и POLUBVI.

📍 Москва, Пространство «ВЕСНА»
🗓️ 24 сентября, сбор гостей с 17:00, начало в 18:00

Успейте попасть на встречу с топами рынка. Регистрируйтесь сейчас →

🔵 RetailCRM в MAX и VK

#операционка #работа_с_базой

💪 Мы тут взяли и собрали свою сессию на форуме «Новый ретейл»

17 сентября организуем круглый стол «Выжимаем максимум из программ лояльности в 2026».

Разбирать реальные цифры и рабочие механики будем в мощной компании: на сцене топы из Lamoda, Marc & André, Холодильник.ру, Modi и Леонардо 🔥

Что обсудим:

• Как честно считать окупаемость программы лояльности и какие механики выгоднее в 2026 году

• Как построить систему привилегий с общими правилами для онлайн-магазина и офлайн-точек

• Какую ИТ-платформу выбрать для управления бонусной программой

• Какие инструменты подойдут для создания портрета покупателя

Если хотите сверить свои гипотезы с опытом сильнейших игроков рынка и забрать рабочие идеи под свои задачи — пропускать такое событие точно не стоит 💯

🗓 Когда: 17 сентября в 17:00 (мск)
📍 Где: Москва, форум «Новый ретейл»

Для брендов, ритейлеров и магазинов участие бесплатное 👉 по регистрации

🔵 RetailCRM в MAX и VK

Не дайте покупателю забыть о себе 😉

Новые коллекции, новые площадки, новые покупатели — кажется, бренд должен всё время нестись вперёд. А иногда полезнее остановиться и напомнить о себе тем, кто однажды уже купил.

🐎 В новом выпуске «Это база» предприниматель, инвестор, сооснователь косметического бренда «Лошадиная сила» Темур Шакая рассказывает, как выстроить бренд, который знают спустя годы.

Спойлер: в этом помогут лояльные покупатели 🤝

О чём ещё поговорили:

• Как развивать свой канал продаж ритейлерам, которые уходят с маркетплейсов

• Почему работа с текущими покупателями важнее бесконечной гонки за новыми

• Как контент, геймификация и собственное приложение помогают в удержании клиентов и продвижении бренда

Смотрите и слушайте подкаст на всех площадках:

📹 YouTube
📺 VK Видео
🎵 Яндекс Музыка
🎙 Apple Podcasts

🔵 RetailCRM в MAX и VK

#этобаза

Как встретить высокий сезон максимально подготовленными? 👀
С чек-листом от наших экспертов, конечно!

В ноябре и декабре у большинства интернет-магазинов начинается самый нагруженный период. Впереди ещё 11.11, Чёрная пятница и Новый год. Собрали список шагов для постепенной подготовки к сезону повышенных продаж 👇

⏳ За 2–3 месяца до сезона — убрать ручные шаги из обработки заказа

Когда заказов становится втрое больше, каждая ручная операция превращает воронку в очередь: покупатели ждут ответа, данные теряются, выручка падает.

Пройдите весь путь заказа от оформления до вручения и отметьте шаги, где менеджер только переносит информацию или принимает типовое решение.

«К высокому сезону стоит автоматизировать те ручные действия, количество которых растёт вместе с числом заказов. Именно они первыми становятся узким местом»

😁 Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Так сделали в ALL WE NEED: настроили триггеры RetailCRM, ускорили обработку заказов в 20 раз без увеличения штата.

⏳ За 2–3 месяца до сезона — почистить базу и прогреть домен

Первая крупная рассылка по спящей базе может целиком уйти в спам.

Чтобы этого не произошло, уберите из базы получателей дубли и неактивные адреса. Дальше стоит прогреть домен и отправить письмо с предупреждением о будущих рассылках с заметной кнопкой отписки.

И только после этого сегментировать базу по истории заказов и интересам, чтобы найти подход к каждому покупателю.

⏳ За месяц до сезона — проверить, выдержат ли система и интеграции наплыв заказов

За месяц до пика поздно что-то перестраивать, зато можно найти слабые места и подстраховаться. Пройдитесь по всем системам, которые участвуют в оформлении заказа, и разберите по каждой: что будет при нагрузке в 10 раз выше и отказе сервиса.

«Часть возможных проблем исправит простое увеличение мощности. А системам, которые нельзя масштабировать, помогают дополнительные настройки. Например, таймауты и повторные попытки обращения, чтобы отказ одного сервиса не ломал соседние»

😉 Ильяс Салихов
Технический директор RetailCRM

В «Мелодии здоровья» через RetailCRM проходит больше 700 000 заказов в месяц и данные 1 500 аптек.

⏳ За 2 недели до сезона — обкатать новые правила на реальных заказах

Обычно в это время выясняется, что процесс, который работал на бумаге, ломается о первый нестандартный заказ.

Что ещё можно успеть:

• настроить оповещения о забытом заказе
• проверить приоритеты в очереди обращений
• заготовить шаблоны ответов на частые вопросы
• собрать инструкции менеджерам на случай сбоя

«В последние 2 недели большинство компаний пытается запустить новый канал продаж, бота, новую оплату или доставку, рассылки со сложной сегментацией. Всё это нормальные задачи, но их лучше перенести на следующий сезон»

😁 Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Если вы всё-таки решитесь на кардинальные изменения накануне высоких продаж, вдохновляйтесь опытом Silver spoon. Они переехали с другой платформы на RetailCRM за 2 дня прямо перед Чёрной пятницей — первая рассылка принесла 415 130 ₽ при CTR 5,7% 🚀

🔵 RetailCRM в MAX и VK

#операционка

Мы создали закрытое сообщество, чтобы обсуждать рабочие задачи, разбирать кейсы и вместе находить решения 💪

Среди участников клуба: топ-менеджеры и эксперты рынка, в том числе гости нашего подкаста «Это база» и спикеры мероприятий.

Присоединяйтесь к разговору, задавайте вопросы, получайте преференции и эксклюзивные полезные материалы 🔥

Стать частью комьюнити →

Почему производителям точно стоит прийти на нашу закрытую встречу 24 сентября?

Спросили у Людмилы Антиповой, менеджера по клиентскому сервису и лояльности в RetailCRM 💎

Решайтесь сейчас и помогите своему бренду выйти на новый уровень продаж → регистрация по ссылке

Производитель контролирует продукт. Но кто контролирует покупателя? 🤔

Маркетплейсы помогают находить новую аудиторию и облегчают логистику. Но забирают контакты, предпочтения, историю заказов — всё, что может вернуть покупателя в магазин.

Как получить контроль над клиентскими данными? Обсудим на закрытой встрече для производителей от RetailCRM.

Главные темы:

→ Сколько стоит полная независимость от маркетплейсов

→ С чего начать выстраивать собственный канал продаж

→ Как избежать зоопарка сервисов при масштабировании

🔥 Реальным опытом поделятся представители крупных брендов:

• Анастасия Кинжигалиева — директор по электронной коммерции RALF RINGER

• Виктория Шарапова — директор по инновациям и технологиям POLUBVI

• Роман Каган — директор по маркетингу и цифровому развитию SYNERGETIC

• Александр Соколов — директор по маркетингу COZY HOME

А Юлия Гольцвирт, основатель и руководитель CashCow.agency, поделится отдельным кейсом.

📍 Москва, Пространство «ВЕСНА»
🗓️ 24 сентября, 17:00

Сделайте выбор в пользу стабильных продаж → занимайте место по ссылке 🎫