И дело не в холоде: просто на поверхности одно, а самое важное — на глубине.
📌 Например, за запросом «хочу наушники» скрываются совсем разные потребности покупателя и требования к товару. Это может значить, что нужны:
• подешевле: старые внезапно сломались
• удобные: чтобы уши не болели
• беспроводные: для пробежки
• брендовые: чтобы создавать стильный образ
Чтобы найти подход к каждому покупателю, используйте специальные приёмы:
№1. 5 почему
Последовательно задавайте покупателю пять вопросов через «почему». С каждым ответом всё лучше раскрываются его истинные потребности и задачи, которые он хочет решить с помощью продукта.
№2. Лестница абстракции
Уточняющие вопросы помогают перевести общие слова покупателя в конкретные характеристики продукта и подобрать подходящее решение. Например: «удобный» — с силиконовыми накладками, «доступный» — до 3 000 рублей, «качественный звук» — с поддержкой кодеков AAC.
№3. Проективные вопросы
Предложите покупателю представить гипотетическую ситуацию или отвечать за «другого человека». В таком формате клиент расслабляется и охотнее делится тем, что важно — своими предпочтениями, страхами и критериями выбора.
Есть ещё один рабочий инструмент — СПИН-техника, о ней подробно рассказываем в статье. Там же узнаете, как выявлять потребности покупателя онлайн и каких ошибок стоит избегать 🤝
🔵 RetailCRM в MAX и VK
#работа_с_базой #клиентский_опыт