#hrвполях
Был недавно на свидании в ресторане. И да-да, это не кликбейт. Мне тоже не чужды простые человеческие радости. Но мой профдеформированный мозг умудряется находить рабочие кейсы даже там, где вообще-то планировалось просто красиво поесть и приятно провести вечер 👀
Для свидания выбрали один из довольно первоклассных ресторанов Белграда. Называть его не буду, потому что даже негативная рекомендация — всё ещё реклама. А рекламировать это место мне совершенно не хочется. Просто посмотрите на картинку к посту для понимания ожиданий: ресторан отмечен Michelin и всячески позиционирует себя как место, куда приходят не просто поесть, а за опытом.
Опыт мы получили. Нам дали очень приятный столик на двоих — укромный, в углу, всё как я люблю. Правда, через несколько минут оказалось, что практически у нас на коленях сидит пианист.
Конечно, буквально он на нас не сидел. Но находился настолько близко и настолько увлечённо долбил по клавишам, что приходилось повышать голос, чтобы просто разговаривать друг с другом. А концепция ресторана в том, что ты заказываешь сет из нескольких блюд. Каждое красиво выносят и рассказывают, что сейчас произойдёт у тебя во рту и почему ты должен этим восхититься.
Приносят первое блюдо. Официант начинает рассказ, в котором я не слышу примерно ничего. Где-то на середине я его прерываю:
— Извините, я правда ничего не слышу. Можно нам поменять столик?
И официант растерялся. Прям заметно. Тогда я ещё не понял, что, кажется, только что сломал скрипт.
Он ушёл. Проходит минут пятнадцать. Никто не возвращается.
Второе блюдо приносит уже другой официант. Рассказывает про него. Я снова ничего не слышу. Первый официант при этом вполне жив, здоров и периодически попадает в поле зрения.
К третьему блюду прошло уже минут сорок пять. Наконец появляется наш первый официант. Естественно, я ничего не забыл:
— А что со столиком?
— Ой, простите. Все столы заняты. Пока непонятно, что делать.
— Ммм, ну ладно...
Через несколько инфарктов от моего выражения лица минут он всё-таки возвращается: нашёлся прекрасный столик подальше от пианиста. Ура. Договорились, пересаживаемся.
И ровно в тот момент, когда официант приходит за нами, пианист встаёт и уходит. Я смотрю на официанта:
— Скажите, а это он всё на сегодня?
— Да.
Несколько секунд неловкое молчание.
— Спасибо. Тогда мы остаёмся.
В общем, проблема успешно решила себя сама. На это ей понадобилось примерно без четверти час. Не знаю, виновато ли первое впечатление, но дальше как-то тоже не сложилось. Половина блюд не впечатлила вообще, из всего вечера мне действительно понравились один коктейль и стейк размером с монетку в пять рублей, а закончилось всё огромным чеком и очень чётким пониманием, что теперь было бы хорошо нормально поесть!
Возможно, ресторан просто оказался не моим. А возможно, когда ты продаёшь не еду, а «опыт», довольно опасно провалить первые 45 минут этого опыта. И вот здесь моя профдеформация окончательно победила свидание 💅
Я вообще ничего не имею против скриптов. В большом сервисе они нужны: невозможно каждый раз надеяться, что сотрудник самостоятельно изобретёт идеальный клиентский опыт.
Но искренне верю, что у любого скрипта обязательно должен быть ещё один пункт: что делать, когда скрипт закончился.
Можешь решить сам? -> Решай.
Не можешь? -> Кого зовёшь?
Нужно согласование? -> У кого и как быстро его получить?
Предусмотреть все нестандартные ситуации невозможно. А вот предусмотреть, что нестандартные ситуации обязательно будут, — вполне.
И если сотруднику нельзя отходить от скрипта, это тоже нормально. Просто тогда следующим пунктом скрипта должно быть: «позови того, кому можно».
А не исчезни на 45 минут и надейся, что проблема в итоге встанет из-за рояля и уйдёт сама. Хотя, как выяснилось, иногда работает и это. Спойлер: свидание прошло прекрасно. А вот ресторану второго свидания со мной не будет 🗿