Последняя миля решает

В уважаемом магазине спорттоваров делаю заказ раз в год. Во время его доставки сеть отбивает желание заказывать дальше. Идет время, надеешься, что что-то изменилось. Вокруг столько разговоров про клиентоцентричность. Да и вера в хорошее умирает последней. Делаешь заказ - и снова примерно на год отпадает желание покупать в этой сети.

1. у тебя принимают заказ на вечер воскресенья, когда ты точно дома.
2. подтверждают наличие, дату доставки и время.
3. уведомляют о передаче заказа курьеру (зачем это по-прежнему делать через смс?)

И далее наступает воскресенье имени курьера этой сети.

1. в 9 утра звонит курьер с вопросом, а нельзя ли принять раньше.
2. через несколько часов повторный звонок с уточнением, а вдруг стало можно привезти раньше,
3. еще через несколько часов сообщение, что заказ не привезет, так как остальные заказы развезены, а только я такая, дома не нахожусь в удобное для курьера время, значит остаюсь без заказа.

Рекламации без ответа. Я без заказа. И так раз в год каждый год.

Вы можете иметь какой угодно потрясающий нужный клиентам ассортимент или продукт. С потрясающей полезностью и справедливой ценой. Но: продавец не улыбнулся, курьер не привез - и ваша выручка теряется десятки и сотни клиентов.

Последняя миля решает.