Как увеличить прибыль автомагазина? Делимся закрытым исследованием.

Недавно мы провели опрос покупателей с выборкой 1000 человек из 25 регионов. Проводили опрос на тему: как вы выбираете автомагазин, если вам нужно приобрести запчасти для самостоятельной замены.

Интересовало вот что: если клиент берет товары в локальном месте (дом, работа, небольшой городок / поселок / район города), то на основании чего он выбирает автомагазин

Если вам казалось, что ваши дела идут хуже, чем у соседа, ведь у него:

⬆️ и товара больше;
⬆️ и склад объемнее;
⬆️ и расположение удачнее.

То в игру вступили другие критерии. Мы вам не только про них расскажем, но и покажем, что важно для клиентов. Итак, поехали!

➡️ Чистота и порядок
Встречают, как говорится, по одежке. Звучит банально, но некоторые это игнорируют. Согласитесь, ведь приятно, когда товар аккуратно разложен, а в помещении чисто и убрано. При прочих равных (доступность, наличие товара и т.п.) клиент пойдет туда, где ему просто комфортно.
Следите за порядком в своих точках. Это — база.

➡️ Адекватная вежливость
Не нужно улыбаться во весь рот — это пугает. Но простое и спокойное «Здравствуйте» или «Добрый день» сразу настраивает человека на правильный лад. Подсознательно клиент уже понимает, что вам на него не все равно. И да, некоторые указали, что просто разворачивались, когда продавец их либо игнорировал, либо общался так, как будто нужно уговорить продать запчасть.

➡️ Экспертность
Иногда, у клиента есть потребность не только в покупке, но и небольшой консультации. Например, какие свечи лучше, какое масло, подойдет ли мне такая запчасть или аналог. В таких случаях выигрывают места, в которых продавец либо сам сразу ответит, либо поможет определится (загуглит, спросит у коллеги, выяснит у поставщика).

➡️ Помощь в решении проблемы (не говорите «нет»)
Если товара нет в наличии, никогда не отделывайтесь коротким «НЕТ». Предложите привезти под заказ. Сделайте это ненавязчиво: сначала предложите посмотреть у поставщиков, далее сориентируйте по срокам и стоимости и сделать сразу же заказать и по приезду, позвонить и сообщить, что ваш заказ приехал, можете забирать.

Разница в подходе:

⬆️ Хороший продавец сразу после фразы «в наличии сейчас нет» предлагает оформить заказ и ищет варианты.

⬆️ Плохой продавец после ответа «НЕТ» просто смотрит на клиента, как карась из аквариума. Никаких предложений, никакой инициативы — пустота в глазах. И всё, клиент ушел.

➡️ Помогайте в мелочах
Приехала девушка и купила дворники? Предложите помощь в установке (если нет очереди и вы знаете, как это делать). Всё, она ваша!

Вы не поверите, но многие девушки реально побаиваются ездить в автомагазины. Если вы по-человечески помогли и понятно объяснили решение проблемы — она больше ни к кому другому не поедет. Еще и подругам расскажет, к какому крутому спецу нужно обращаться.

Примеры «сервиса на миллион»:

⬆️ Помогите донести шины до багажника.
⬆️ Помогите долить незамерзайку.
⬆️ Помогите накинуть клеммы аккумулятора.

Вы потратите пару минут, но приобретенное доверие — бесценно. Оказывайте маленькую помощь, и она точно окупится.

➡️ Лояльный возврат
Не будьте принципиальны до абсурда в вопросах возврата или обмена (если товар, конечно, не испорчен). Помните: скандал всегда обойдется вам дороже, а репутация на локальном рынке — на вес золота.

Итог:
В продажах нет мелочей. По-мимо очевидных вещей из разряда - цены и геолокации, есть вещи, которые заставляют клиента ехать именно к вам, даже иногда забывая о каких-то минусах.

Ваша задача — не просто продать товар, а наработать базу постоянных клиентов. В условиях нынешней конкуренции нужно использовать все доступные средства, чтобы «зацепить» покупателя.