Что такое клиентоориетированность и как ей можно научить?

Примерно 300 постов назад я писала про клиентооринтированность и про то, что не просто навык. Это отношение к жизни и умение ориентироваться на других людей. И научить этому очень не просто, потому что вроде как должно быть заложено внутри человека, быть частью его личности.

Но как быть, если эта самая клиентоориентированность жизненно важна для компании? Особенно сегодня, когда сервис и умение строить отношения с клиентами - это ключевой фактор конкурентоспособности. Продукты зачастую похожи и выделяться можно только сервисом, отношением к клиенту. Учить ведь все равно нужно. И как это делать?

Нужно уйти этого самого сложного слова. Мало того, что его очень сложно печатать и если не сделал в слове 2-3 ошибки, то чудо. Его еще сложно читать. Но еще сложнее его понять, потому что все вроде как понятно, но не ясно, что именно это значит.

Уходя от сложного слова, его нужно разбить на части. И понять, что именно это значит. И не в словаре, а в практике нашей компании. Тогда появится набор действий, которые нужно делать. Эти действия можно наблюдать (по крайней мере, так должно быть). И когда мы их увидели в действиях сотрудников, мы можем уверенно заявить, что, вот, клиентоориентированность в действии.

Действия тут будут достаточно простыми, но для каждой компании свои. От приветствия до прощания, от первичного консультирования до работы с возражениями - все будет пусть и понятно, но уникально именно для нас. Каждое действие можно увидеть или услышать. И чем приземленнее они будут, тем проще будет им учить. Меньше сложных слов и формулировок, больше простых рекомендаций. И нам совершенно не важно, что сотрудники не будут знать этот сложный термин. Куда важнее, что они не запутаются и в нужный момент представят компанию в лучшем виде.

Как и многие другие аналогичные термины, клиентоориентированность - это не слово, а набор конкретных действий. Проектировании мы не говорим, чтобы сотрудник был клиентоориентированным. Нам нужно сформировать образ тех действий, которые он, сотрудник, должен сделать. Что он должен делать, в каком контексте? Начиная с этого можно перевести достаточно пространное обучение в очень практичное русло.