Клиентоориетированность с двух сторон
Лонгрид по пятницам

Что такое клиентоориентированность понятно из названия. В каком-то определении была хорошая формулировка - в клиентоориентированном бизнесе бизнес процессы построены от потребностей клиента. Клиент в центре, его желания учитываются, иногда даже предугадываются. Это магазин, в котором к нам внимательны, кафе, в котором не нужно 10 раз звать официанта. Это курьерская служба, которая привозит вовремя или сообщает о задержках. Любой бизнес может быть клиентоориентированным. КО-подход привязывает клиентов к бизнесу и бренду. Это в свою очередь очень позитивно сказывается на бизнес-результатах.

Есть извечный вопрос - можно ли этому научить? Можно заставить здороваться, улыбаться, выполнять правильные действия. Но КО - это больше про внутреннее отношение, про то, что ты хочешь видеть и слышать другого человека. Даже чувствовать. Без этого достаточно сложно сделать так, чтобы клиент почувствовал себя комфортно. Очень часто это про нестандартные ситуации. Потому что в обычных - забота не нужна. Самый любимый пример - про один американский отель, в котором маленький мальчик забыл свою любимую игрушку. Ее, игрушку, не только прислали владельцу, но вместе с ней приложили несколько фотографий, которых этот самый плюшевый ослик сидит у бассейна, ест в ресторане и отлично проводит время. Вот это правильная ориентация на клиента и, да, кто-то еще подумал и почувствовал, как это - когда ребенок потерял свою любимую игрушку.

Это скорее всего отношение к жизни, научить с нуля не получится. Потому что очень сложно передать навык чувствовать и прислушиваться, навык думать о других людях. Есть люди, которые к этому склонны, а есть те, кому это сложно. И это нормально. Потому если и учить КО, то или про конкретные действия (которые принесут пользу в любом случае) или чистые эмоции, как в кино, где мы сопереживаем главному герою.

Но у КО есть обратная сторона. Ее не видно, но именно из-за этого КО так сложно приживается и удерживается. Основная идея КО - ориентация на другого человека. Его комфорт - твое достижение. Довольный клиент - хорошая работа. Это по сути состояние, в котором мы можем быть счастливыми только тогда, когда нас кто-то хвалит, когда есть позитивная оценка наших действий. Делаем что-то для кого-то и ждем, что оценят, похвалят. Не произошло - испытываем массу негативных эмоций, ссоримся, ощущаем, что нас не ценят.

Это и есть обратная сторона КО. В попытке сделать все для клиента, мы забываем про то, что важно получать удовольствие от своей работы. Что она в первую очередь должна нравится мне самой и только тогда она будет нравится кому-то еще. Не могут быть клиентооринтированными люди, которые не испытывают удовольствие от того, что они делают. Постоянно ожидание оценки другого человека меняет фокус, и вот уже кажется, что если клиент не оценил, то и вся моя работа ничего не стоит. Это стресс, в результате которого многие готовы сказать, что не будут стараться, потому что не получают от клиента позитива. А ведь далеко не всегда отсутствие позитива есть неудовлетворенность.

И если мы учим КО, то и этому тоже нужно учить. Ценить и уважать свою работу, радоваться своему результату вне зависимости от внешних оценок. Потому что никто, кроме самого человека не может сказать ему похвалу так, как ему хочется. Внедрять КО нужно понимая, что не будет это все работать, если люди не любят и не ценят собственный труд.

И может быть, если люди будут любить и уважать то, что они делают и меньше будут зависеть от внешних оценок, им будет намного проще искренне улыбаться и чувствовать другого человека.