Маркетинг для стоматологий и клиник | ProfDigital

🛫Заявка пришла. Что происходит с ней дальше?

В медицине можно хорошо настроить рекламу, получать заявки по нормальной цене и при этом терять потенциальных пациентов ещё до первого разговора.

Одна из частых причин — слишком долгая обработка заявки.

Мы рекомендуем связываться с человеком в течение первых 15 минут, если заявка пришла в рабочее время.

Почему это важно:

1️⃣ В момент заявки интерес максимальный

Человек только что увидел рекламу, изучил предложение и сам оставил контакты. Он понимает, кто ему должен позвонить и зачем. Через несколько часов этот контекст уже начинает теряться.

2️⃣ Пока вы ждёте, он продолжает выбирать

После вашей рекламы человек не закрывает интернет. Он может посмотреть ещё несколько клиник, сравнить цены, оставить другие заявки. И если с ним уже связались в другом месте, вашей клинике приходится включаться в разговор позже.

3️⃣ Чем больше прошло времени, тем сложнее вернуть человека в контекст

Через несколько часов он может уже не помнить название клиники, конкретную акцию или даже где именно оставлял номер. Вместо продолжения уже начатого выбора администратору приходится начинать разговор практически с нуля.

4️⃣ На следующий день незнакомый номер уже легко принять за спам

Особенно если человек оставил несколько заявок или просто забыл об одной из них.

Поэтому при разборе рекламы мы смотрим не только на стоимость и количество заявок. Важно ещё и то, что происходит с ними после попадания в клинику.

🎧 Если у вас есть ощущение, что заявки приходят, а до записи доходит слишком мало людей, обязательно послушайте голосовое выше.

Максим, основатель ProfDigital, за 2 минуты разбирает, что именно происходит с заявкой в первые 15 минут и какие действия администратора могут привести к потере пациента ещё до записи.

Особенно рекомендуем отправить это голосовое руководителю отдела продаж, старшему администратору или тому, кто отвечает за обработку заявок в клинике.

Что происходит с заявкой в первые 15 минут после того, как человек нажал кнопку?

Максим, основатель ProfDigital, записал короткое голосовое о том, почему скорость обработки заявки может влиять на выручку сильнее, чем рекламный креатив.

За 2 минуты он разобрал:

• почему важно связаться с человеком как можно быстрее после заявки;
• что происходит, пока администратор откладывает звонок;
• три фразы, после которых пациент может просто не записаться.

К голосовому мы приложили PDF «Скрипты, которые записывают».


➡️ Отправьте боту @profdigi_med_bot слово СКРИПТ, и он пришлёт файл.

Заявки есть. Люди пишут и звонят. А денег больше не становится. Почему?

На первый взгляд всё выглядит нормально: реклама идёт, новые обращения есть, сотрудники работают.

Но между первым обращением человека и оплатой лечения есть несколько мест, где клиника может просто терять людей.

Вот самые частые.

1️⃣ Позвонили слишком поздно

Человек оставил заявку и ждёт звонка.

Но если ему перезвонили через несколько часов, скорее всего, за это время он уже успел обратиться ещё в несколько клиник.

И иногда выбирают не ту клинику, где лучше врачи.

А ту, где просто быстрее ответили.

2️⃣ Не взял трубку один раз — про него забыли

Позвонили один раз, человек не ответил, и на этом всё.

Хотя он мог быть на встрече, за рулём, в магазине или просто не услышать телефон.

Это не значит, что он передумал.

Иногда достаточно позвонить ещё раз позже.

3️⃣ Человек пришёл на консультацию, но не понял, что делать дальше

Врач всё рассказал, человек выслушал и ушёл «подумать».

Но если после консультации у него нет чёткого понимания:

что нужно делать,
в каком порядке,
сколько это будет стоить,
когда следующий приём,

то решение легко откладывается на потом.

А потом человек начинает снова искать и сравнивать клиники.

4️⃣ Записали на приём и больше не напомнили

Человек мог банально забыть.

Особенно если запись была за несколько дней.

В итоге врач ждёт, время пустует, а клиника уже потратила деньги и время на то, чтобы этого человека привести.

Простое напоминание накануне часто решает эту проблему.

5️⃣ Не пришёл — и его больше никто не ищет

Вот здесь клиники теряют особенно много.

Человек уже заинтересовался, сам оставил заявку, поговорил с сотрудником и согласился прийти.

То есть половина пути уже пройдена.

Но если он не пришёл, про него часто просто забывают.

Хотя вернуть такого человека обычно намного проще, чем искать нового.

А теперь простая математика.

Если 100 обращений обошлись клинике в 150 000 ₽, значит одно обращение стоит 1 500 ₽.

Потеряли 10 человек на любом из этапов?

Это уже 15 000 ₽ потраченных впустую.

И это без учёта лечения, которое эти люди могли оплатить.

Поэтому важно смотреть не только на то, сколько людей написали или позвонили.

Гораздо важнее понять:

сколько из них получили ответ, записались, пришли и начали лечение.

Потому что иногда проблема вообще не в рекламе.

Проблема в том, что человек уже пришёл к вам, а дальше его просто потеряли.

➡️ В @profdigi_med_bot можно посмотреть примерную стоимость обращения для вашего города.

А на аудите мы разбираем весь путь человека от первого обращения до лечения и смотрим, где именно клиника теряет людей и деньги.

Какой пункт у вас случается чаще всего: 1, 2, 3, 4 или 5?

В марте клиника отдала на рекламу 23% выручки вместо привычных 11%. Разбираем, что произошло 👇

В кейсах обычно показывают лучшие месяцы, а мы покажем плохой, потому что на нём понятнее, как всё устроено.

Та самая стоматология в Калининграде, про которую мы уже писали.

В январе расходы на рекламу составили 11% выручки, в феврале 12,5%, а в марте 23%. При том же бюджете и той же команде.

📊 Что показывают цифры

Сравним февраль и март:

• Заявки: 167 → 167
• Записи: 76 → 89
• Договоры: 7 → 5
• Средний чек: 334 000 ₽ → 254 000 ₽

Заявок столько же. Записей даже больше. Но договоров меньше, а средний чек ниже.

Почему так получилось?

Просадка видна на участке между записью и договором: до лечения дошло меньше людей, а средняя сумма заключённого договора снизилась.

Это может быть связано с тем, что пациенты стали экономить, чаще выбирать простые решения или откладывать объёмное лечение. Но по одним этим цифрам нельзя утверждать, что причина только в консультациях или что качество рекламы осталось прежним.

Чтобы разобраться, нужно посмотреть доходимость, состав обращений, предложенные планы лечения и причины отказов.

Что из этого стоит забрать себе 👇

✔️ Смотрите на всю цепочку до договора.
По количеству и цене заявок март мог выглядеть обычным месяцем. Просадка становится заметной, когда добавляем данные о записях, визитах, договорах и выручке.

✔️ Один месяц не даёт полной картины.
Ни хороший, ни плохой. Решения стоит принимать по динамике за релевантный период: квартал, полгода или год. Особенно когда договоров немного и каждый заметно влияет на итог.

✔️ Падение чека не означает, что нужно сразу переделывать рекламу.
Сначала выясняем причину. Если пациенты откладывают лечение из-за стоимости, стоит проверить, как на консультации объясняют план, предлагают рассрочку и разбивку лечения на этапы.

✔️ Отключать канал без разбора всей воронки рано.
Иначе можно потерять источник обращений, так и не устранив причину снижения выручки.

Мы показываем такие месяцы клиентам в отчётах.

Задача отчёта: увидеть динамику, найти участок, где возникла проблема, и понять, что именно нужно исправлять.

Красивые цифры радуют. Но бизнесу нужны выводы, которые помогают улучшать результат.

💬 У вас бывали месяцы, когда заявок столько же, а денег меньше? Что оказалось причиной? Напишите в комментариях, соберём типичные ситуации в отдельный разбор.

🎙 Как планировать маркетинговый бюджет клиники на год

В медицине сезонность мягче, чем у туроператоров или ремонтных компаний, но она есть. В августе люди уезжают в отпуск и откладывают лечение на сентябрь. Аудитория становится меньше, а заявка и пациент могут подорожать. И точно также возвращаться в норму ближе к концу сентября.

Мы советуем считать бюджет в конце года, сразу на 12 месяцев вперёд. Что в него заложить:

🔹 сезонность: в какие месяцы спрос проседает
🔹 планы развития: новые кабинеты, кресла, ещё один филиал
🔹 запас 10-15% сверх бюджета: законы и правила рекламных кабинетов меняются, и цена заявки может сдвинуться
🔹 сколько заявок успевают обработать администраторы или отдел продаж
🔹 сколько пациентов смогут принять врачи

Последние два пункта забывают чаще всего. Необработанная заявка означает потерянные деньги.

👉 Расчёт бюджета начинается с цены заявки. Её посчитает бот @profdigi_med_bot

#математика

Сколько стоит заявка на стоматологию в таргете ВК?

Второй выпуск ежемесячной рубрики — цифры из наших рабочих кампаний.

Смотрим, как менялась цена заявки для стоматологических клиник с начала 2026 года.

📊 Таргет ВК — цена заявки

Улан-Удэ — 900 ₽
Было 1 116 ₽ → снижение на 19%

Кемерово — 1 400 ₽
Было 1 750 ₽ → снижение на 20%

Самара — 1 500 ₽
→ Без изменений

Калининград — 1 600 ₽
Было 1 750 ₽ → снижение на 9%

📉 Что изменилось

В трёх из четырёх городов удалось снизить стоимость заявки. Самая заметная динамика — в Кемерово: −20%, следом Улан-Удэ — −19%. В Калининграде CPL снизился на 9%.

В Самаре стоимость сохранили на уровне 1 500 ₽ за заявку. Здесь задача была не снижать CPL любой ценой, а удерживать рабочую стоимость и необходимый объём лидов.

⚙️ Что делали для снижения и удержания цены

• Отключали неэффективные связки
Регулярно анализировали кампании и отключали связки, которые начинали давать заявки выше целевой стоимости.

• Перераспределяли бюджет
Направляли его в наиболее эффективные группы и постепенно масштабировали связки, которые стабильно держали KPI.

• Тестировали новые креативы и офферы
Пробовали разные рекламные заходы, чтобы вовремя заменять выгорающие связки — до существенного роста CPL.

• Контролировали темп масштабирования
Увеличивали бюджеты рабочих кампаний постепенно, чтобы рост расходов не приводил к резкому удорожанию заявки.

🔎 Что важно в этих цифрах

Кемерово показал лучшее снижение CPL: с 1 750 до 1 400 ₽ — минус 20%. Практически такую же динамику получили в Улан-Удэ.

А Самара показывает другой важный результат — стабильность. Цена заявки остаётся на уровне 1 500 ₽, несмотря на обновление и выгорание рекламных связок.

Сейчас стоимость заявки в наших кампаниях — от 900 до 1 600 ₽ в зависимости от города.

Поэтому одной «средней цены заявки на стоматологию» для всех регионов нет — ориентир нужно считать под конкретный город и направление.

➡️ Цену под ваш город посчитает бот @profdigi_med_bot.

⚡️ До конца 2026 года ФАС не будет штрафовать за размещение рекламы в Telegram. Но маркировать её всё равно нужно

ФАС объявила переходный период: до конца года ведомство не будет применять меры ответственности за распространение рекламы в Telegram и YouTube как на ресурсах с ограниченным доступом.

Это не отменяет обязательную маркировку интернет-рекламы.

Если вы покупаете размещения в Telegram-каналах или у блогеров, необходимо:

✔️ получать токен erid через оператора рекламных данных для каждого рекламного материала;

✔️ добавлять пометку «Реклама», данные о рекламодателе и токен erid;

✔️ прописывать в договоре, кто получает токен, размещает маркировку и передаёт сведения в ЕРИР;

✔️ передавать отчётность в течение 30 календарных дней после окончания месяца размещения.

За отсутствие erid или нарушение требований к его размещению штраф для юридических лиц может составить от 200 000 до 500 000 ₽.

⚠️ Переходный период действует только в отношении самого распространения рекламы в Telegram и YouTube. Если его не продлят, с января 2027 года риск привлечения к ответственности за такие размещения возрастёт.

Требования к содержанию рекламы также продолжают действовать 👇


Реклама медицинских услуг должна быть достоверной и обязательно сопровождаться предупреждением о противопоказаниях и необходимости консультации специалиста.

Формулировки вроде «гарантируем результат» или «лучшая клиника» могут признать нарушением, если они не подтверждены и вводят потребителя в заблуждение.

За нарушение требований к рекламе медицинских услуг штраф для юридических лиц составляет от 200 000 до 500 000 ₽.

➡️ Гайд с 12 рискованными формулировками и безопасными вариантами замены забирайте в @profdigi_med_bot

Пациент-экстремист приходит по вашему объявлению.

Вчера разобрали, как вести себя, когда пациент требует деньги за нормально сделанную работу. Теперь неудобная часть: откуда такие пациенты берутся.

Часть из них клиника приводит себе сама из рекламы.

Как это работает:

✔️ «Имплантация всей челюсти за 88 000 ₽».

Сильный ценовой оффер сам по себе не проблема — мы сами используем такие формулировки в рекламе. Проблема начинается, когда человек воспринимает 88 000 ₽ как окончательную стоимость всего лечения, а на консультации выясняется, что в его случае нужны дополнительные процедуры и итог будет выше.

Поэтому мы защищаем такую рекламу условиями: четко фиксируем, что именно входит в заявленную стоимость, для какого протокола она действует и что окончательный план и стоимость определяются после диагностики и консультации врача.

То есть цифра в рекламе остается сильной, но пациент еще до визита понимает границы предложения.

Если этого контекста нет, человек приходит с одной цифрой в голове, получает другую и чувствует себя обманутым. С этого момента любая мелочь в лечении читается как «меня разводят». Дальше — претензия.

✔️ «Результат гарантируем».

Медицина не гарантирует исход. Но пациент прочитал слово «гарантия». Результат в пределах нормы, просто не как на картинке в объявлении: в его картине мира договор нарушен, и он идёт забирать своё.

✔️ «Без боли и осложнений».

Любое штатное неудобство после процедуры превращается в «мне обещали, что так не будет».

Общий механизм: обещание из объявления становится в голове пациента условием сделки. Всё, что отклоняется от обещания, воспринимается как нарушение, и человек начинает войну, искренне считая себя правым.

Это один из самых массовых источников конфликтов. И он же один из самых управляемых.

Теперь вторая сторона тех же формулировок. «Гарантируем результат», «100% безопасно», «лучшая клиника» — категоричные и неподтвержденные рекламные обещания создают уже юридические риски и могут стать основанием для претензий со стороны ФАС.

Как рекламировать, не закладывая мины:

✔️ обещайте процедуру и процесс, а не медицинский исход: «консультация с 3D-снимком и планом лечения» вместо безусловного обещания результата;

✔️ сильную цену оставлять можно, но пациент должен понимать, что именно в неё входит: «вся челюсть за 88 000 ₽» + состав предложения + условия применения цены;

✔️ если окончательная стоимость зависит от клинической ситуации — прямо говорите, что она определяется после диагностики и составления индивидуального плана лечения;

✔️ противопоказания и существенные условия не прячьте мелким шрифтом: прозрачность здесь отсекает не пациентов, а будущие претензии.

Мы собрали гайд «Реклама без штрафов ФАС»: 12 рискованных формулировок и варианты, которыми их можно заменить, сохранив продающий смысл рекламы.

➡️ Переходите в @profdigi_med_bot, и он пришлёт гайд.

❓ Проверьте свою рекламу по трём примерам выше. Нашли у себя хотя бы один?

Пациент требует деньги назад и грозит судом. Где грань между жалобой и злоупотреблением правом?

Потребительский экстремизм: где заканчивается жалоба и начинается схема

⚠️ Что это такое?

Использование закона о защите прав потребителей не для защиты, а для получения выгоды:

— вернуть деньги за качественно выполненную работу;

— получить компенсацию за вред, которого не было;

— продавить уступку с помощью жалоб и негативных отзывов.

Как это выглядит

Пациент подписывает информированное согласие, проходит лечение и получает результат в пределах нормы.

Через месяц он заявляет, что «понял всё иначе» или ожидал другого эффекта, и требует полный возврат денег.

Дальше — по нарастающей:

→ претензия;

→ угроза судом;

→ жалоба в надзорные органы;

→ негативные отзывы во всех карточках клиники.

Где проходит грань?

✅ Пациент требует исправить реальный недостаток.

Это законное требование, которое необходимо отработать быстро и по регламенту.

🚩 Пациент требует вернуть деньги за работу без недостатков, подкрепляя требование угрозами суда и негативных отзывов.

Это уже злоупотребление правом. Уступка в такой ситуации не закрывает конфликт, а подтверждает, что схема работает.

Различать эти две ситуации нужно до того, как принято решение о возврате, а не после.

🛡 Что защищает клинику

1️⃣ Информированное добровольное согласие

На каждое вмешательство. Подписанное до начала лечения, а не задним числом.

2️⃣ План лечения

С этапами, сроками и ценами, подписанный пациентом. Устных договорённостей в споре не существует.

3️⃣ Фотопротокол до и после

В тех случаях, когда это уместно по профилю лечения.

4️⃣ Регламент ответа на претензию

Кто отвечает, в какой срок и что предлагается пациенту на каждом этапе.

5️⃣ Корректные ответы на отзывы

Спокойно и по фактам, без диагнозов и подробностей лечения. Врачебная тайна действует, даже если пациент сам всё выложил.

📉 Почему это вопрос не только к юристу

Сумма возврата обычно оказывается самой маленькой частью счёта.

Серия свежих гневных отзывов снижает конверсию карточки: трафик остаётся прежним, заявок становится меньше, а их стоимость растёт.

В итоге клиника оплачивает один конфликт каждый месяц — до тех пор, пока негативные отзывы не уйдут вниз.

И ещё один важный момент, о котором говорят реже.

Часть подобных конфликтов закладывается ещё на этапе рекламы — когда клиника обещает то, что медицина гарантировать не может.

Об этом поговорим в следующем посте, не пропустите.

❓ Сталкивались с требованием вернуть деньги за нормально выполненную работу?

Расскажите, чем всё закончилось. Имена и названия не нужны — интересен сам сценарий.