45. О жалобах клиентов и продуктовых менеджерах

Жалобы в службу поддержки очень полезны для компании. Неисчерпаемый источник фидбэка, новых идей и контактов пользователей. К сожалению не все компании могут качественно обрабатывать жалобы. Несколько лет изучаю английский в Скайенге. Недавно подключил двух своих детей. Их аккаунты связаны с моим родительским. В мультиаккаунте возникают проблемы с авторизацией, правами доступа и письмами. Я решил помочь их продуктовым менеджерам и подробно описал проблему в письме. И не получил ответа. Написал еще раз – тишина.

Мы в Семраше разделили фидбэк на два потока: жалобы, с которыми разбирается поддержка, и «разговоры о продукте» с которыми разбираются продуктовые менеджеры. Когда пользователь жалуется на проблему в использовании продукта, ему может ответить продуктовый менеджер, чтобы уточнить детали. Это как рассылка от лица создателя продукта «Привет, это Вася, директор компании», только не рассылка, а живое общение с главным по продукту. А для типовых случаев есть служба поддержки и шаблонные сценарии.