320. Кто не ответил, я не виноват!

Вам знакома боль от обращения в саппорт? Когда у них в запасе всё время мира, а у вас только пара минут. Вот как возникает эта несправедливость:

1. Пишешь в чат вопрос. Подробно описываешь проблему и шаги воспроизведения.

2. Тебе отвечает глупый робот.

3. Пытаешься вызвать человека заклинаниями: «нужен человек», «позови оператора», «тупой бот».

4. Чат пишет «Подождите, мы зовем человека, он скоро будет».

5. Ты ждешь 10 минут, потом отвлекаешься на другие дела.

6. Через час вспоминаешь, заходишь в диалог, а там:

— Извините, что заставил вас ждать.
— Мне нужно время, чтобы изучить вопрос.
— (не изучил, не прочел то, что я писал) Ответил стандартной отпиской.
— У вас еще остались вопросы?
— Т.к. вы не отвечаете, мы закрываем ваше обращение.
— Дайте знать, если потребуется помощь. (издеваются!)

7. Ты пишешь свой вопрос еще раз и цикл начинается сначала.

Весь этот театр абсурда можно прекратить одним простым изменением:

Не закрывать тикет, пока не убедились, что вопрос решен.

Недавно я помогал настраивать процессы саппорта в Sponsr.ru — там тикет висит, пока пользователь не ответит «спасибо, все работает». Если помогли, но он не ответил, то в конце концов, тикет закроют. Для простых вопросов ожидание — сутки. Для сложных — три дня. А не 15 минут и даже не час!

Маленький шажок для регламента саппорта и гигантский скачок для клиентского опыта!