162. Мелочь, а приятно

В платных клиниках на входе всегда есть бесплатные бахилы. Они бывают разными. Иногда тонкими – пока на ботинки натянешь, порвешь несколько штук. Бывают получше, не рвутся, по размеру подходят. Бывают даже специальные для детей, потому что взрослые бахилы с детской ноги слетают.

Однажды у зубного я встретил элитные бахилы. Они не промокали, не мялись, были приятно толстыми и благородного черного цвета. Не хотелось снимать. Я спёр парочку про запас, показывал жене как чудо.

Приятны ли такие мелочи? Конечно! Станут ли они определяющими при выборе клиники? Пожалуй, нет. Но из таких мелочей складывается любовь и преданность пользователей. Есть исследования, что некоторые водители принимают решение о покупке автомобиля, основываясь на количестве подстаканников в салоне. А инженеры старались, делали двигатель помощнее.

Невкусное блюдо в ресторане ничего не исправит. Но если вкусное блюдо подать в интересной тарелке, посетители его сфотографируют и будут обсуждать.

Мы как менеджеры продукта стараемся измерять все внедренные улучшения. Но лояльность пользователей из-за мелочей, аккуратного дизайна, остроумных иллюстраций – измерить сложно. Мелочи работают только в совокупности с большими настоящими плюсами. Поэтому мелкие улучшения обычно цифрами не проверяют. Каждый добавляет их на свой вкус, страх и риск.