Ребята из саппорта очень ценны для продуктовых менеджеров. Чтобы раскрыть эту тему, предоставляю микрофон замечательной Анастасии. Она работает руководителем поддержки в международном сервисе объявлений Lalafo с аудиторий 3 млн пользователей.
————————————

Саппорт – это не только источник жалоб, но и мощный инструмент для CustDev-a. Договоритесь с поддержкой и попросите включить в скрипты вопросы для валидации гипотезы. Глубинные интервью это не заменит, но даст быстрые ответы.

Кейс:
Доска объявлений. Пользователи могут купить для объявления платную услугу. Нужно было понять – сподвигнет ли новая фича статистики покупать или продлевать платный сервис. Статистика будет отображать количество показов и кликов по объявлению.

При чем тут саппорт?
Клиентам, которые обратились в поддержку и были недовольны услугой, показывали статистику их объявления до и после покупки. Человек либо убедится статистикой и продолжит платить, либо вернет деньги.

Получилось?
Да. 7 из 10 клиентов отказались от возврата денег после того, как увидели свою статистику. Троих человек статистика не убедила. Что ж, это достойные претенденты на глубинные интервью. Детальное общение с ними добавит новых инсайтов и гипотез.

Итого, за один день, силами саппорта, проверили гипотезу и получили тёплых юзеров для интервью. Саппорт, вообще, полезный отдел.

————————————
Настя ведет канал @InServiceWeTrust где рассказывает о буднях саппорта и разбирает сложные кейсы. Канал молодой, хорошие умные подписчики ему не помешают.

#партнерскийпост