Потому что большая часть моей профессиональной жизни была связана с клиентами.
Я прошла путь от практиканта в клиентском отделе линии до директора по развитию группы компаний. На каждом этапе мне приходилось разговаривать с клиентами, разбираться в их проблемах, объяснять сложные ситуации, искать решения и иногда буквально спасать отношения, когда перевозка шла совсем не по плану.
Поэтому, когда я сегодня работаю с логистическими компаниями над коммуникацией сотрудников, я смотрю на эту тему не со стороны теории.
Я знаю, что значит отвечать клиенту, когда у тебя нет хороших новостей. Знаю, как выглядит разговор с недовольным заказчиком, когда компания формально права, но этого недостаточно, чтобы сохранить отношения.
И знаю, как много может изменить простая вещь: клиент должен понимать, что происходит и чувствовать, что его ситуацией действительно занимаются.
📌Именно на этом построен мой тренинг «Эффективная коммуникация».
Это не тренинг про вежливость и не набор универсальных фраз для общения с клиентами.
Мы разбираем реальные рабочие ситуации, в которых менеджеру приходится:
🟣 понимать, что на самом деле покупает клиент, кроме самой перевозки, и как коммуникация становится частью этого продукта;
🟣 договариваться, принимать решения и взаимодействовать с другими под давлением;
🟣 замечать, как собственные интерпретации меняют отношение к клиенту: «ему всё не так», «с ним невозможно работать», «он опять пользуется своей властью»;
🟣 смотреть на одну и ту же ситуацию глазами клиента и менеджера и находить место, где возникает искажение;
🟣 учитывать, что клиент считывает ещё до разговора;
🟣 работать с претензиями, давлением и агрессией, сохраняя одновременно контакт с клиентом и собственное состояние.
И всё это мы разбираем не на абстрактных примерах, а через рабочие ситуации, решения, практику и разбор того, как коммуникация влияет на результат. Потому что хороший клиентский сервис в логистике - это не что-то отдельное от услуги по самой перевозке.
То, как менеджер ведёт клиента через перевозку, становится частью того, что клиент в итоге получает от компании.
Именно поэтому я считаю коммуникацию отдельной профессиональной компетенцией, которую можно и нужно развивать внутри логистической команды.
Если вам знакомы ситуации, когда специалисты хорошо знают логистику, но коммуникация с клиентами регулярно создаёт проблемы, то тренинг «Эффективная коммуникация с клиентом» как раз про это.
Записаться возможно на вторую половину октября, раньше все забронировано. Планируйте и развивайте уровень своей команды, чтобы не терять клиентов из-за пустяков🥰
▶️ Забронировать место для команды