↪️В логистике не все проблемы возникают по вине компании, которая общается с клиентом.

Задержался поезд, подвёл подрядчик, терминал изменил сроки обработки, перевозчик не выполнил обещание. У менеджера может быть вполне обоснованное желание объяснить: «Это не наша зона ответственности».
И формально он будет прав.

Но клиент в этот момент обращается не к терминалу, не к перевозчику и не к водителю. Он обращается к компании, которой доверил свой груз. И чаще всего к конкретному менеджеру, с которым уже выстроил рабочие отношения.

Поэтому ответственность в логистике - это не всегда про то, кто виноват. Иногда она про то, кто готов остаться с клиентом внутри возникшей проблемы.

Это не означает, что менеджер должен брать на себя чужие ошибки, обещать невозможное или скрывать реальные причины задержки.🤓

Но он может:
🟣 разобраться в ситуации и не ограничиваться первым ответом подрядчика;
🟣 объяснить клиенту, что произошло и какие последствия это может иметь;
🟣 предложить варианты дальнейших действий, если они есть;
🟣 держать клиента в курсе, даже когда пока нет окончательного решения.

Разница между фразами «это не от нас зависит» и «я уточняю ситуацию и вернусь к вам с информацией» может показаться небольшой. Но для клиента это разница между ощущением, что его проблему отодвинули в сторону, и пониманием, что ею действительно занимаются.

В логистике мы не всегда можем управлять обстоятельствами. Но можем управлять тем, как проходим через них вместе с клиентом.

Я собрала короткий практический гайд о том, как действовать в таких ситуациях: что проверить, что сообщить клиенту и каких формулировок лучше избегать. Его можно сохранить и использовать как шпаргалку в своей работе и выдать сотрудникам😎 Ловите👇🏼