Сталкивались с такой историей - отправили запрос линии или терминалу и ждёте ответа. Через час ответа нет. Через два тоже. Возможно, его не будет до конца дня. А клиент уже спрашивает, что происходит с грузом.
И вот здесь у менеджера появляется довольно неприятный выбор. Можно игнорировать клиента, можно честно сказать: «Я пока ничего не знаю. Жду ответ от линии». И вроде формально это будет правдой, и так лучше.
Но для клиента такая фраза означает немного больше: человек, который отвечает за мою перевозку, сам не понимает, что происходит.
Дальше у клиента включается тревога, так устроена наша психика. Он пишет ещё раз, звонит, уточняет, пытается сам найти информацию. А менеджеру кажется, что клиент просто слишком много требует. Хотя на самом деле он пытается вернуть себе ощущение контроля над ситуацией.
❗️При этом менеджеру совершенно не обязательно иметь готовый ответ на каждый вопрос!
Если линия пока молчит, нельзя придумать за неё точную дату выхода судна. Если терминал не подтвердил информацию, нельзя уверенно обещать клиенту, что груз будет обработан завтра. За это можно поплатиться, если реальность не сложится.
Но между «у меня есть подтверждение» и «я ничего не знаю» есть большая территория, которой мы иногда просто не пользуемся:
🟣Можно сказать, что запрос уже направлен и кому именно.
🟣Можно сообщить, какую информацию мы сейчас пытаемся получить.
🟣Можно подсветить, что именно мы сейчас делаем.
🟣Можно обозначить, что пока остаётся неизвестным.
🟣Можно договориться о следующем обновлении, даже если на этот момент новостей не появится.
Например, вместо привычного «жду ответ от линии» клиент может услышать:
«Я запросил у линии подтверждение даты выхода. Пока ответа нет. Сейчас проверяю ещё и через агента, чтобы не ждать только один канал. Как только получу подтверждение, сразу вам сообщу. Если до 15:00 ответа не будет, я вернусь к вам с текущим статусом и скажу, что удалось выяснить».
С точки зрения фактов мы почти ничего нового не сообщили. Но с точки зрения коммуникации ситуация изменилась полностью. Клиент теперь понимает, что происходит, что уже сделано, чего мы пока не знаем и когда появится следующая информация.
И это, на мой взгляд, одна из важных особенностей работы специалиста в логистике: коммуникация начинается не тогда, когда у нас появляется ответ. Она начинается тогда, когда ответа ещё нет.
Потому что молчание компании клиент тоже считывает как сообщение. И каждый раз он пытается понять одно и то же: «Моя перевозка сейчас под контролем или мне самому нужно начинать её контролировать?»
Лайфхак: если поставщик пока молчит, попробуйте проверить свой ответ клиенту по четырём пунктам:
🟣Что сейчас происходит?
🟣Что я уже сделал?
🟣Что пока остаётся неизвестным?
🟣Когда клиент получит от меня следующую информацию?
Если на эти четыре вопроса клиент получает ответ, история с отсутствием информации уже звучит совсем иначе. Не как попытка закрыть разговор, а как понятный статус ситуации, которой менеджер продолжает управлять.
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C