С таким запросом ко мне пришёл собственник логистической компании. На первый взгляд нужен тренинг по продажам.
🟣Менеджеры не дожимают клиентов.
🟣Кто-то считает дополнительный отчёт проблемой.
🟣Кто-то не хочет брать на себя ответственность.
🟣Кто-то спорит с клиентом, доказывая свою правоту.
Но чем глубже мы разбирались, тем очевиднее становилось: дело не только и не столько в продажах.
Команда устала. Где-то потерялась инициатива, где-то дисциплина, а главное — связь между ежедневными действиями сотрудника и результатом всей компании.🤓
В итоге диагностики собственник сформулировал четыре задачи: состояние, дисциплина, коммуникации, дожим.
Поэтому я не стал предлагать очередной типовой тренинг про мотивацию и продажи.
Для этой компании я разработала специальную программу - «Эффективная коммуникация с клиентом».
Мы собрали её вокруг реальных ситуаций, с которыми сталкивается именно эта команда.
Начали с простого и одновременно сложного вопроса:
↪️Что на самом деле покупает клиент у логистической компании?
Не только перевозку. Он покупает уверенность, что его услышат, не бросят с проблемой, объяснят происходящее и доведут ситуацию до результата.
Причём к этому выводу ребята пришли сами.
↪️Дальше была деловая игра «Ферма».
На несколько часов мы убрали привычные роли «менеджер - клиент» и поставили людей в ситуацию, где нужно принимать решения, договариваться, распределять ограниченные ресурсы и справляться с неожиданными изменениями. И именно там хорошо стало видно, что происходит с коммуникацией, когда появляется давление.
После игры мы разбирали не только решения, но и то, как они влияют на результат.
А потом я задал команде ещё один вопрос:
↪️А точно клиент сложный?
Потому что иногда между нами и клиентом уже стоит наша собственная интерпретация:
"Он опять власть свою проявляет"
"Ему всё не так"
"С ним невозможно работать"
И в этот момент мы начинаем разговаривать уже не с человеком, а со своим представлением о нём.
Мы разбирали реальные ситуации из работы команды, смотрели на них глазами клиента и менеджера и искали место, где возникает искажение. Говорили о том, что клиент считывает ещё до разговора.
↪️А дальше перешли к ситуациям, где клиент действительно давит, предъявляет претензии или проявляет агрессию. Здесь уже нужны не красивые формулировки из учебника, а способность сохранять контакт и собственное состояние одновременно.
После тренинга собственник написал:
«Отдельно хочется отметить создание кастомного продукта, конкретно под наши текущие нужды…»
PS Ещё больше отзывов участников найдете в скринах.
И вот здесь произошло то, что бывает с хорошими кастомными проектами. Программа, которую создавала под конкретную компанию, оказалась самостоятельным тренинговым продуктом.🥰
«Эффективная коммуникация с клиентом» - это тренинг для логистических команд о том, как выстраивать отношения с клиентом не только тогда, когда всё идёт по плану, но и когда появляются претензии, давление, изменения и сложные ситуации.
🟣О том, как не превращать клиента в «сложного» только потому, что с ним трудно.
🟣О том, как сохранять профессиональное состояние, слышать клиента, управлять коммуникацией и при этом защищать интересы компании.
🟣И главное ,о том как ежедневная коммуникация сотрудника превращается в клиентский опыт, репутацию и деньги компании.
Я разработала этот тренинг под одну конкретную команду. Но его можно адаптировать и провести и для других логистических компаний, учитывая ваши процессы, клиентов и реальные ситуации команды.
Потому что универсальных клиентов не бывает, как и универсальных команд.😎
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C