Большинство отделов продаж фанатично тянутся к стандартизации: шаблоны писем, скрипты..
А работает сегодня наоборот - гиперперсонализация.
Клиенты устали от одинаковых писем и предсказуемых заходов. Автоматизация научила их мгновенно отличать бота от человека и игнорировать всё шаблонное.
Попробуем на минуту встать в тапки клиента. Он получает типичное сообщение:
«Давайте созвонимся, вы расскажете про ваши задачи, а мы про наши возможности».
Зачем клиенту этот звонок? В чем ценность?
Клиент согласится, только если:
- он уже лояльно настроен (например, ранее приятно пообщались на мероприятии),
- у него сейчас есть горящий вопрос и он в поиске решения,
- он недоволен текущим подрядчиком.
Во всех остальных случаях — зачем тратить время?
Вот почему выяснение потребностей часто не срабатывает: человек просто не видит смысла разговаривать.
Что делать?
Заходить к клиенту после предварительной проработки. Понимая его контекст, имея несколько гипотез - чем действительно можете быть полезными.
Тогда заход строится вокруг конкретной темы потенциально актуальной, клиенту понятно зачем с вами общаться.
А что касается стандартизации:
стандартизировать стоит как раз подход и обязательные этапы подготовки, а не текст)