Легенда антикризиса — KFC снова в деле. Помните их эталонную PR-кампанию 2018 года, когда после логистического коллапса они превратили буквы KFC в FCK? В 2026 история повторилась. Снова логистика, подрядчик и заголовки о нехватке курицы. Только теперь причиной стала кибератака.
Куриных байтсов и стрипсов не дождались из-за японского поставщика Nichirei. И это дивный пример того, как подлом партнера вынуждает вас выйти в публичное поле дуэтом. Бургер Кингу, как мы помним, это не удалось: обвинение подрядчика закончилось судом. Но не таковы наследники Полковника Сандерса.
Как это происходит обычно, особенно в российских кейсах?
— Атаковали пользователя нашего продукта? Мы тут ни при чем.
— Подрядчика подломили? Он во всем виноват.
— Сбой у партнера? А к нам какие вопросы.
Сценарий атаки на подрядчика, который я отдельно расписала в своем плейбуке, один из самых вероятных сегодня. От того, как PR-специалисты будут договариваться между собой в случае инцидента, будет зависеть исход кризиса уже не для одной, а для двух компаний. Ловите царь-пример KFC и Nichirei.
🟣13 июля японская логистическая компания Nichirei зафиксировала инцидент, который привел к сбою поставок продукции для KFC.
🟣16 июля Nichirei публично признала кибератаку, извинилась перед своими B2B-клиентами, предупредила о перебоях в логистике и начала регулярно публиковать апдейты о восстановлении. Всего я насчитала шесть антикризисных заявлений. Nichirei с японской щепетильностью объясняла, включено ли холодильное оборудование и на каком этапе реагирования она находится вплоть до полного восстановления штатной работы.
KFC Japan выходит в инфополе в тот же день, 13 июля, после своего партнера. Спокойно ссылается на стейтмент Nichirei и далее придерживается только одной единственной консьюмерской линии: как это скажется на ресторанах, какие позиции меню могут на время исчезнуть, где возможны ограничения доставки и когда ожидается восстановление.
Никакого публичного битья палками подрядчика, никаких "мы тут не при делах, это он!". Пиарщики бахнули матчу, активировали свои антикризисные планы, за несколько часов поделили коммуникационную ответственность и вышли в инфополе:
➡️ За B2B, операционную и техническую линию коммуникаций отвечали Nichrei.
➡️ За B2C коммуникации и управление ожиданиями в сети фастфуда — KFC.
Сакурой на торте выглядит финальное сообщение KFC:
Независимо от причины произошедшего, стабильное снабжение и клиентский опыт остаются ответственностью самой KFC.
Вот за это — поклон в лучших традициях. Причина известна, но ответственность перед клиентами KFC все равно считает своей.
Заметим, никто не начинает объяснять чужую часть кризиса, не обвиняет друг друга, не спорит в публичном поле, коммуникации выходят синхронно и скоординированно. Ну чисто гейша коснулась струны сямисэна.
🔠🔠🔠🔠🔠🔠
Какие выводы?
Ну во-первых, после кейса Nissan и KFC Japan я — фанат японского антикризиса 😜
Во-вторых, если ваш бизнес критически зависит от поставщиков, интеграторов, облаков или дата-центров, однажды вам придется вместе пережить кризис. Чудес не бывает. План компании по обеспечению непрерывности бизнеса коммуникатору не поможет. Ему нужен свой антикризисный PR-план, который четко отвечает на вопрос кто, что и когда говорит, если подрядчик прилег.
Тогда вы, как KFC и Nichrei, потратите всего несколько часов на синк и обойдетесь без экспериментов с чужой репутацией в инфополе.
❤️ — молодцы, ровно сработали
🔥 — хочется в Японию
😅 — хочется есть
#антикризис #кибербез