Есть фраза, которую почти везде подписывают именем Деминга:
любая система идеально спроектирована для получения тех результатов, которые она дает.
На самом деле автор другой – Пол Батальден, профессор медицины из Дартмута.
В 80-х он учился у Деминга, отсюда и путаница (раскопали это только в 2008-м).
Обычно фразу читают как упрек: результат плохой, значит сами виноваты.
Смысл в ней другой – она разворачивает внимание с людей на устройство самой работы.
И вот что важно:
система никогда не бывает сломанной.
❗️Она вообще не умеет работать неправильно.
Если у вас месяцами срываются сроки, никто не говорит про риски и все согласования идут по 3 недели – система в этот момент работает идеально.
Просто настроена она именно вот на такой результат.
🟢Самый базовый пример из поддержки
Команде ставят KPI: закрывать обращения за сутки.
Что происходит:
Через квартал сам показатель зеленый, а жалоб стало еще больше.
Тикеты закрывают, не дожидаясь решения, пользователь открывает новый и счетчик радостно засчитывает оба.
Система отработала безупречно: вы просили закрытые за сутки тикеты, вы их получили.
Про решенные проблемы речи нигде не было 🤌
Злого умысла тут тоже ни у кого нет, люди делают то, за что их хвалят.
Дальше обычно меняют людей (это же проще, чем признать свою ошибку и начать перепроектировать систему) или устраивают разнос, а через полгода новые закрывают тикеты точно так же 😕
Поэтому вместо «кто виноват» стоит спрашивать иначе: что в устройстве работы делает такое поведение выгодным?
⚠️Посмотрите, чем человек рискует, когда поступает «правильно».
В примере с поддержкой честно довести обращение до решения означает завалить свой KPI и остаться без премии.
Пока это так, разговоры про клиентоориентированность будут фоном.
🥴Возьмите поведение команды, которое раздражает вас сильнее всего, и представьте, что завтра всех заменили на новых людей.
Есть ощущение, что через полгода новые будут делать то же самое (а это так)? Значит, дело точно не в людях.
Дальше – про то, почему даже правильные изменения в такой системе норовят откатиться назад.