Благодаря этой истории вспомнила еще один классный принцип:

«Under-promise and over-deliver», или «меньше обещай — больше делай».

Изначально этот принцип пришел из клиентского сервиса, это способ создавать репутацию надежного партнера.

Выдерживать обещания особенно критично с детьми. И вообще во всех отношениях, где мы хотим создать доверие.

Доверие вызывает желание продолжать отношения. Почему-то про клиентов люди иногда понимают это лучше, чем про близких…

И нет, предсказуемость — это не скучно. Сюрприз можно устроить во второй части, превзойдя ожидания.

Про этот принцип я узнала на заре карьеры от своего американского босса. С благодарностью вспоминаю Мэтью Игела, который меня этому научил. Бывший «морской котик», что не помешало ему быть внимательным, теплым и эффективным руководителем. Разные у меня были американские боссы в международных компаниях, где я работала, некоторых сейчас вполне можно было бы назвать абьюзивными. И поэтому тем важнее давать признание хорошему, чем хочется делиться.