Кризис коммуникаций

В классической типологии кризисов всё довольно понятно: техногенные, управленческие, продуктовые, политические, информационные, цифровые и так далее.

Но мы поймали себя на мысли, что среди кризисов, которые в последнее время особенно много обсуждают, заметно много информационных.

Причем иногда никакого другого кризиса изначально вообще нет. Есть неудачная рекламная идея. Пост топ-менеджера. Фраза, сказанная без учета контекста. Неудачная шутка. Неприятный отзыв. Публикация, сделанная с помощью ИИ и никем толком не проверенная. Внутренняя переписка, которая становится публичной. И вот уже есть полноценный кризис.

Недавняя история Good Good и Callaway особенно показательна. За несколько дней неудачная реклама успела превратиться сначала в кризис креатива, затем — согласований и партнерств, а потом в публичный конфликт двух компаний. Всё началось с рекламного ролика про новую гольф-клюшку. Он задумывался как пародия на хоррор: девушка тянется к клюшке, сооснователь Good Good Гаррет Кларк подбегает, толкает ее на землю, нависает сверху и говорит: «Не трогай мою новую клюшку». Рекламу быстро обвинили в том, что она превращает насилие над женщиной в шутку. Возмущение, удаление ролика, извинения, разрыв партнерства. Казалось бы, коммуникационно в этот момент главное — не добавлять новых поводов. Но CEO Good Good написал ночью эмоциональный пост с обвинениями в адрес бывшего партнера. И кризис зашел на второй круг.

Еще бывает, что кризис начинается вполне традиционно — с проблемы продукта, аварии, конфликта. А потом компания своими объяснениями, версиями произошедшего, замалчиванием или просто неудачной формулировкой создает поверх него еще один — информационный.

Нам кажется или действительно стало больше именно информационных кризисов?

И ведь в этом есть определенный парадокс. За последние годы компании стали гораздо грамотнее в коммуникациях. Появилось больше правил, согласований, медиатренингов, антикризисных протоколов. Топ-менеджеров учат работать с публичным полем, бренды внимательнее относятся к репутационным рискам. А кризисов, которые компании создают себе именно коммуникациями, меньше не стало. По ощущениям — наоборот.

Списывать всё на «культуру отмены» было бы слишком просто. Возможно, дело в том, что сама информационная среда стала сложнее. Высказываться публично стало проще, скорость выросла, личные аккаунты руководителей фактически превратились в корпоративные каналы, контекст при распространении теряется, а ИИ позволяет производить еще больше контента еще быстрее.

Получается любопытный сдвиг в самой антикризисной работе. Раньше главный вопрос был: что мы будем делать и говорить если что-то случится?

Теперь к нему стоит добавить еще один: как сделать так, чтобы кризисом не стало то, что мы сами сказали, написали или опубликовали?

Записки из опенспейса — канал агентства PR-Consulta
📍Мы в Telegram, ВКонтакте и Max