Несколько дней следим за тяжелой историей вокруг вакцины для собак «Мультикан-8» компании «Ветбиохим».

В середине августа владельцы начали сообщать о гибели собак после вакцинации. Первые случаи были в Ярославской области, затем сообщения появились и из других регионов. Причина до сих пор официально не установлена, а версия о возможном попадании в вакцину вируса болезни Ауески пока не подтверждена государственными исследованиями.

Нам, как обычно, здесь интересна кризисная коммуникация производителя.

Сначала «Ветбиохим» сообщил, что причинно-следственной связи между вакцинацией и гибелью животных нет, а вакцина прошла положенный контроль качества. Компания отозвала одну серию и начала расследование.

На следующий день линия стала гораздо жестче и, на наш взгляд, довольно рискованной. Производитель заявил о признаках возможного «организованного деструктивного вмешательства третьих лиц». Одновременно попросил не использовать уже четыре серии «Мультикана-8» и «Мультикана-6». Публичных доказательств вмешательства третьих лиц представлено не было.

28 августа позиция заметно смягчилась. Заместитель директора «Ветбиохима» Евгений Шемельков заявил, что, независимо от результатов расследования, компания готова поддерживать людей, потерявших своих животных. Обращения владельцев принимают и обещают рассматривать индивидуально.

Но потом произошел важный поворот — уже со стороны регулятора. 31 августа глава Россельхознадзора Сергей Данкверт сообщил, что предварительные данные указывают на возможное нарушение технологии при производстве «Мультикана-8», и теперь ведомство уже начало внеплановую проверку «Ветбиохима». Окончательных выводов пока нет, но Данкверт отдельно подчеркнул, что нарушение технологии — серьезная вещь, вплоть до отзыва лицензии.

Траектория кризисной коммуникации выглядит показательно. Сначала заявили «связь не установлена», потом представили версию о вмешательстве неких третьих лиц — все без доказательной базы. Дальше, наконец, случился переход к человеческой эмпатии и работе с пострадавшими. И наконец — заявление регулятора о том, что одной из основных версий уже стало возможное нарушение технологии производства.

В кризисе, когда фактов пока недостаточно, иногда безопаснее не торопиться с версиями и быстрее сделать то, к чему «Ветбиохим» пришел только через десять дней: признать серьезность происходящего, говорить с пострадавшими, предложить им помощь и ждать результатов расследования.

Продолжаем следить.

Записки из опенспейса — канал агентства PR-Consulta
📍Мы в Telegram, ВКонтакте и Max