«Простите нас» — как извинения влияют на продажи 🌚

Наверняка вы видели прием, когда компании извиняются в коммуникациях из-за каких-то мелочей — просто чтобы привлечь внимание пользователей. В конце прошлого года про это вышло исследование

🔸Эксперимент 1
Исследователи взяли базу одного европейского ретейлера — более 20 000 человек — и отправили им одинаковые письма. Отличалась только тема: у одних было «Извините», у вторых — «Хорошие новости».
Дальше в двух вариантах предлагалось купить товар со скидкой 20%.

Результат
Письмо с извинением открыли 37,67% клиентов. С «хорошими новостями» — только 28,66%.
CTR также был выше: 5,3% против 4,7%. А выручка от письма с извинением оказалась на 127% выше.

Потом исследование в разных вариациях повторили уже в лаборатории. Вывод подтверждался: вариант с извинениями работал эффективнее.

🔸Эксперимент 2
Исследователи решили проверить, будут ли работать извинения, если пользователи поймут, что это манипуляция. Эксперимент повторили, но предварительно части респондентов рассказали, что извинения — это маркетинговая уловка. Потом участники оценивали свое отношение к предложению компании по 10-балльной шкале.

Результат
Как и раньше, вариант с извинениями привел к самым высоким оценкам. Но только не в группе, где про манипуляцию знали. Оценка компании и ее предложения была на 13% ниже по сравнению с теми, кто про уловку не знал, и на 8% — даже по сравнению с теми, кто вообще не получил извинений.