🤬 Как отвечать на негатив пользователей

Нашла исследование про отработку негатива от пользователей. Там тестировали несколько подходов:
Нейтральный ответ — просто текст в корпоративном духе, без эмоций, с намерением разобраться в ситуации.
С элементами активного слушания — когда оператор ссылается на проблемы пользователя, показывая, что он понимает его проблему.
Эмпатичный — когда поддержка выражает сочувствие из-за ситуации, в которой оказался пользователь.

✈️ Эксперимент
В исследовании участвовало 315 человек. Им рассказывали о неприятном опыте во время полета: самолет задержали, и багаж потеряли, и стюардесса пролила на пассажира чай. Затем их попросили оценить, на сколько баллов по шкале от 1 до 7 они были бы в бешенстве от такого опыта, и представить, что они написали жалобу в Facebook.
Потом им показали ответ службы поддержки, который якобы пришел через 10 минут. Ответы были написаны как раз в трех разных стилях: нейтральный, активное слушание и эмпатия. Затем участников снова просили оценить свое эмоциональное состояние.

👀 Результат
Активное слушание и эмпатия сработали лучше нейтрального ответа. Оба варианта снижали уровень негативных эмоций пользователей примерно на 1,2 балла. А нейтральный ответ даже незначительно ухудшал ситуацию: гнев рос на 0,8 балла. Хотя ни один из ответов не решал проблему пользователя!

Если честно, для меня результат был неожиданным. Я предпочитаю четкий короткий ответ и поддержку учила не пересказывать проблему клиента. Выходит, зря!