🙅Не шутите все шутки сразу: как знакомство с брендом влияет на восприятие его тона и голоса

В 2017 году исследователи из Бельгии и Нидерландов проверили, как нейтральную и игривую коммуникацию будут воспринимать пользователи, которые уже знакомы с брендом или встречают его впервые.

Эксперимент проводили на примере чат-бота для туристической фирмы. Пользователей разделили на две группы. Одну познакомили с брендом — показали сайт, примеры общения с другими пользователями. Второй группе про бренд ничего не рассказывали. Потом всех участников попросили пообщаться с чат-ботом гостиницы. Одним пользователям чат-бот писал нейтральные и довольно формальные сообщения. Со вторыми общался игриво, эмоционально и с использованием эмоджи. После переписки все пользователи прошли анкетирование на уровень доверия к бренду.

Результат: пользователи, которые предварительно познакомились с брендом, положительно реагировали именно на неформальное общение. А формальное, наоборот, казалось им неестественным и вызывало меньше доверия.
В группе новичков эффект был прямо противоположным. Неформальное общение казалось им неуместным, уровень доверия падал.

👆Выходит, что в «стартовых» сценариях, например при регистрации и онбординге, лучше придерживаться нейтрального тона, даже если обычно вы общаетесь игриво и неформально. А вот со «своими» можно не стесняться — шутить, делать комплименты, отправлять сердечки и смайлики.