👀 Спасибо вместо извините

Несколько исследований про особенности коммуникации в поддержке — как извиняться, какие местоимения использоваь.

🔸 Иногда лучше благодарить, чем извиняться
Исследователи предположили, что в случае сбоя благодарность может работать лучше извинения, потому что в благодарности мы ставим в центр сообщения пользователя. А в извинении — себя. Сравнивали фразы вроде «Спасибо за ожидание» и «Извините за ожидание».
Результат: если сбой не был слишком серьезным, то удовлетворенность пользователя действительно была выше после благодарности. Особенно среди пользователей с высоким уровнем нарциссизма. Но совсем без извинений всё же не обойтись. При серьезном сбое нужно извиняться, и лучше с компенсацией

🔸 Лучше использовать «я» вместо «мы»
Исследователи сравнивали восприятие формулировок вроде «Мы рады вам помочь» и «Я рад вам помочь». Фразы тестировали в 6 категориях товаров и услуг, в контексте общего запроса и жалобы.
Результат: удовлетворенность ответом с местоимением «я» во всех случаях была выше, чем с «мы». Потом еще проверили вариант вообще без местоимения — результат был выше, чем с «мы», но всё же ниже, чем с «я».

🔸 «Вы» можно не использовать лишний раз
Много раз слышала, что сообщение с указанием на адресата звучит более эмпатично. То есть
не «рада ответить на вопрос», а «рада ответить на ваш вопрос». Исследователи решили проверить, правда ли местоимение «вы» влияет на восприятие сообщения.
Результат: на ощущение эмпатичности текста местоимение никак не повлияло. А в некоторых случаях вообще воспринималось негативно. Например, между «Если вы знаете имя пользователя, вы можете проверить учетную запись» и «Если имя пользователя доступно, можно проверить учетную запись» первый вариант оценивали как менее эмпатичный. Пользователям казалось, что на них перекладывают ответственность.