Это может звучать странно, но я нашла классный митап про UX в сервисах, которые связаны с темой смерти и ритуальными услугами. Ребята рассказали, как они учатся говорить о сложных и болезненных вещах, строят бережную, но в то же время честную коммуникацию. Вообще, кажется, их опыт может быть полезен всем, потому что он просто про хороший UX.

🔸 Никаких эвфемизмов, ложной эмпатии
Соболезнования бывают лишними, особенно если это сервисное сообщение. Мы не знаем, в каком состоянии человек и что он чувствует. Мы также не можем заранее учесть, какое отношение к смерти в его культуре. Что касается эвфемизмов, то их стоит использовать только в живом общении и только если их использует сам пользователь. В других ситуациях даже “passed away” может оказаться неуместным.

🔸 Двигайтесь маленькими шагами и будьте предсказуемыми
Все сценарии стоит разбивать на маленькие шаги. Людям в стрессе сложно долго держать концентрацию. Перед началом каждого нового шага расскажите, зачем он нужен и, главное, какие документы и информация понадобятся. Это поможет человеку понять, насколько он готов сейчас пойти дальше. Обязательно дайте понять, что он может остановиться и продолжить позже.

🔸 Позаботьтесь о разных каналах связи
Люди по-разному переживают утрату и по-разному себя ведут. Одни хотят сделать все сами, без общения с посторонними. Другим нужна поддержка в чате, третьи хотят поговорить по телефону. Важно, чтобы все каналы связи были доступны и переключение между ними было бесшовным. Важно не потерять информацию и передать ее дальше, чтобы пользователю не пришлось дважды отвечать на болезненные вопросы.

🔸 Используйте очень простые слова
Как правило, люди сталкиваются с организацией похорон всего несколько раз в жизни. Они вовсе не обязаны знать профессиональную терминологию или разбираться в теме. Если вы использовали слово, которое пользователю пришлось погуглить, это плохая работа.

👀 Если вам интересна эта тема (а вдруг) очень советую посмотреть лекцию редактора Хелен Лоусон «Смерть и другие сложные слова»