Почему не надо извиняться

Я сейчас в отпуске и так вышло, что вместо милого отеля в Мадриде, оказалась на каком-то сыром чердаке. Расстроилась, уехала в ночь, написала в поддержку Букинга.
В ответ получила: «Пожалуйста, извините за неудобства. Надеемся, воспользуетесь нашим сервисом снова».
И тут же: «Оцените, помогла ли вам менеджер Кристина».
Кристина мне помогла в очередной раз убедиться, что попытки быть эмпатичными чаще всего выглядят фальшиво.

Когда извиняться бесполезно и даже вредно

— В формальных сообщениях. Пользователь не дурак и умеет отличать стандартные фразы от человеческого общения. Он точно поймет, что на том конце никому ничего не жаль.

— В сообщениях, которые часто повторяются. Если приложение системно падает, то никакие «к сожалению» не спасут. Вместо извинений скажите, что решаете проблему, ответьте индивидуально тем, кто отправил репорты и жалобы.

— В сообщениях без пользы. Если вы знаете, что ошибка произошла не по вине пользователя — извинитесь, но предложите что-то взамен. Расскажите, что делаете, чтобы помочь.

Еще вспомнила про классную лекцию на TED о том, как мы обесцениваем извинения и как перестать это делать.
https://www.youtube.com/watch?v=G8sYv_6uyss