Во многих компаниях прекрасный инструмент «эскалация» не применяется потому, что люди путают бизнес- и дворовые понятия. В головах руководителей и сотрудников часто гуляют фразы: «я его подставлю», «у нас испортятся отношения», и тд. При этом мало кто задаётся вопросом: «А сколько стоит компании путаница понятий?»

Первый вопрос, который стоит задать и на него ответить: «За что бизнес платит деньги руководителям и сотрудникам?» Ответ: «За достижение целей, выполнение функционала и решение конкретных задач и проблем». Идём дальше: что делать, если в процессе выполнения появляется коллега, который по разным причинам тормозит получение нужного результата? Правильно, нужно работать с причиной, чтобы снизить её влияние или полностью устранить.

И вот в этот момент внутри вырастают чёртики: «Ну как же, это же разрушит наши отношения!» Хочется сказать: «Дорогой ты наш человек, ты хочешь сохранить отношения с конкретным человеком или сохранить работу и продолжить в ней развиваться?» Для некоторых важнее отношения, но многие заинтересованно посмотрят и спросят: «Скажи, а как же сделать так, чтобы на двух стульях усидеть?» Вздох глубокий...

Ответ: «Вы можете попытаться сохранить отношения при устранении проблемы с исполнительностью конкретного человека, но это всегда игра вдвоём – обе стороны берут ответственность и делают до результата. Если делаете только вы, а второй находит причины, то у вас проблемы – ведь это вы не сделали задачу!»

Алгоритм эскалации прост и понятен:
1. При первом неисполнении пообщаться с человеком, понять причину неисполнения и предложите помощь, если это возможно. Главное, не путать помощь и «обратное делегирование», когда задачу делаете вы.
2. Договориться об изменениях и новых сроках (да, дать ещё шанс, хотя знаю тех, кто второго шанс не даёт – тоже можно). Сразу сказать, что в случае неисполнения будет эскалация на руководителя+1.
3. Зафиксировать договорённости в принятом канале постановки задач: e-mail, таск-трекер, чат. Никаких «ну мы же на словах договорились, ты что, мне не веришь?» (нет, не верю) И ещё один пункт – получить подтверждение от человека, что задача принята и будет исполнена.
4. Ждать... Если исполнил – молодец, идём дальше, можем дать ОС, поговорить, что и как сделать, чтобы в следующий раз сразу делалось. Если нет – готовим пакет для эскалации.
5. В пакет положить: факты о договорённости и неисполнении (тут вам пункт 2 и пригодится), последствия неисполнения для функции/компании, варианты дальнейших действий (два, максимум три), рекомендуемый вами вариант, варианты сроков для принятия решения. Оформить и отправить принятым каналом к руководителю+1

Понятно, что после разрешения ситуации хорошо бы провести анализ произошедшего, уточнить подходы к взаимодействию, и тд. Но! важно быть готовым к тому, что человек, который не исполнил, а вы эскалировали ситуацию, скорее всего обвинит вас, что вы его «не понял, не поддержал, подставил».

#системный_менеджмент