Сотрудник не должен быть вашей системой непрерывности бизнеса. Кейс OldBaby / «Самость»

Коротко: 13 августа у сотрудницы Тамары умер дедушка, и она сообщила владелице за 30 минут, что не сможет выйти на смену – нужно помочь маме с документами и организацией похорон. Владелице пришлось срочно идти в магазин, чтобы он не прерывал работу. Детали я оставлю вам, мне скорее интересны бизнес-выводы и рекомендации, что и как важно понять и сделать из этой истории.

Владельцам бизнеса важно помнить:
1. Ваш бизнес – это ваш бизнес, а не ваших сотрудников. Как владелец ты иногда работаешь ночью, отменяешь планы, выходишь вместо сотрудника и тушишь пожар в выходной. С одной стороны — нагрузка, с другой — контроль над бизнесом, прибыль, капитализация и возможность принимать решения. Предпринимательский выбор владельца нельзя автоматически превращать в норму для наёмного сотрудника.

2. Если отсутствие одного человека ломает работу – это проблема устойчивости системы. Классический bus factor: сколько людей может внезапно выпасть, прежде чем процесс остановится? Где управление рисками: форс-мажоры, понятные риски в виде болезни сотрудника или его травмы, и тд.? Требование «сама найди себе замену» – удобно, но фактически означает перенос ответственности за операционную устойчивость бизнеса с владельца/руководителя на сотрудника.

3. Важно различать причины невыходов на работу. Найдите разницу между «проспал, загулял с друзьями, постоянные прогулы» и «у меня умер близкий человек». Одинаковая управленческая реакция на эти ситуации – не принципиальность, а неспособность учитывать контекст. Управление как раз и начинается там, где нет стандартного ответа.

4. В критической ситуации руководитель управляет не только задачей, но и отношениями и коммуникациями. Можно было написать: «Прими наши соболезнования и занимайся семьёй – смену решим сами. Когда сможешь – напиши, если нужна помощь – тоже пиши». Магазин получил бы точно такую же операционную проблему, и при этом не получил бы такого репутационного кризиса в сетях и гнева среди клиентов и наблюдателей: human-to-human in business – иногда этого достаточно.

5. Помнить про новую управленческую реальность – любое сообщение руководителя потенциально публично. Сотрудник может сделать скриншот, клиент – опубликовать переписку, запись встречи – попасть в сеть. Прежде чем что-то писать или снимать видео, запомните – не пишите то, что вы не готовы завтра увидеть в поисковой выдаче рядом с логотипом своей компании. В данной истории внутренняя переписка мгновенно превратилась в коммуникацию бренда с рынком.

Помните, кризис можно не только остановить, но и масштабировать. Шанс остановить кризис был: «Мы отреагировали эмоционально, и наше общение и реакция были неправильными – выводы сделаны, процесс замен будет пересмотрен». Вместо этого – публичное доказательство собственной правоты, и конфликт превращается в сериал, где каждый новый пост, видео или комментарий становится тизером новой серии.

#системный_менеджмент #кейс