В выборку попали посты за период с мая 2025 г. по май 2026 г. Публикации СМИ из нее исключались. Исследование охватило всю Россию, при этом основной массив данных пришелся на Москву и Санкт-Петербург и другие города-миллионники – Нижний Новгород, Казань, Екатеринбург, Краснодар, Новосибирск и Челябинск. Основные претензии: агрессивная езда, игнорирование ПДД и создание опасных ситуаций на тротуарах.
Не секрет, что бренды доставки вкладывают миллионы в позиционирование: «мы упрощаем вашу жизнь», «мы заботимся о вашем времени». Но на этапе доставки это обещание сталкивается с реальностью. Курьер, несущийся на велосипеде или электроскутере по тротуару, от которого я вынужден шарахаться в сторону (а я — ваш потенциальный клиент), транслирует не заботу, а агрессивное доминирование. Как стратег, вижу в этом очевидный конфликт смыслов.
Гонка за KPI, увеличением дохода и жесткие нормативы времени провоцируют курьеров рисковать. При этом экономия пяти минут на заказе может обойтись компании в потерю лояльности. Если данные опросов соответствуют действительности, то негативный фон в 70% — это не просто шум в соцсетях. Это постепенное разрушение доверия к бренду, которое будет крайне сложно и дорого восстановить маркетинговыми инструментами.
Пока компании воспринимают курьеров как «внешний ресурс», а не как первую линию контакта, проблема будет усугубляться. В физическом мире курьер — это и есть лицо бренда. Если этот образ вызывает страх, бренд становится токсичным.
Поведение курьеров в городской среде — лакмусовая бумажка целостности бизнеса. Когда операционная эффективность (скорость) вступает в противоречие с общественной безопасностью, восприятие бренда неизбежно деградирует. Из «помощника» сервис превращается в «раздражитель».
Моя гипотеза в том, что в долгосрочной перспективе выиграют не те, кто привезет еду на две минуты быстрее, а те, кто сможет интегрировать свой сервис в городскую среду, не нарушая её покоя. Безопасность — это гигиеническая норма рынка.
А что для вас важнее (если конечно пользуетесь доставкой 😉): получить заказ на 10 минут раньше или чувствовать себя в безопасности на тротуаре? Напишите, что думаете.