У меня в последние дни всё время возникает один вопрос к людям, которые приходят с претензиями: а вы понимаете, что хотите получить в ответ?

Не в смысле «имеете ли вы право быть недовольны». Конечно, имеете. Вам может не подойти книга, консультация, игра, курс, услуга, текст, совет, способ работы. Вы можете запутаться, разочароваться, решить, что ожидали другого. Вообще никаких проблем.

Но дальше вы идёте к живому человеку и что-то ему пишете. И вот в этот момент претензия становится не только вашим чувством, но ещё и коммуникационным действием. Она должна куда-то вести.

Вы хотите, чтобы вам объяснили непонятное? Тогда можно написать, что именно вы не поняли и в каком месте потерялись.

Хотите получить другой результат? Расскажите, какого результата ждали и чего вам сейчас не хватает.

Хотите, чтобы исправили ошибку? Покажите ошибку и предложите вариант, который вас устроит.

Хотите вернуть деньги? Так и скажите.

Хотите просто сообщить автору, что его работа вас не впечатлила, не привлекла, не порадовала и вообще вам не зашла? Тоже можно. Но тогда полезно понимать: единственным результатом этой коммуникации может оказаться прекращение отношений.

Потому что у меня иногда возникает ощущение, что человек пишет претензию просто ради самого процесса. «Мне всё непонятно». «Мне ничего не подходит». «Меня это не привлекает». «Я ожидала другого». И точка.

А что с этой информацией должен сделать тот, кто её получил?

Он должен угадать, что именно вам непонятно? Убедить вас, что на самом деле вам всё подходит? Срочно переделать для вас книгу, игру, продукт или собственный способ думать? Утешить? Извиниться? Вернуть деньги? Доказать свою ценность? Выдержать положенное наказание за то, что вы разочарованы?

За любым проектом находятся люди. Даже если игра бесплатная. Даже если книга уже оплачена. Даже если услугу оказывает компания, а не лично знакомый вам человек. Кто-то это придумал, написал, собрал, проверил, исправил, нарисовал, запрограммировал, издал. Оплата даёт право получить обещанное. Бесплатность даёт право пользоваться предложенным. Ни то ни другое не превращает людей по ту сторону в бездушный интерфейс для слива недовольства.

И да, проект тоже может ответить: похоже, наши ожидания и способы взаимодействия не совпали. Давайте мы вернём вам деньги и на этом закончим. Это не признание собственной ничтожности и не доказательство того, что клиент «победил». Иногда это самый честный и безопасный результат разговора.

Мне кажется, перед отправкой претензии полезно задать себе три вопроса.

Что именно произошло — без «всё ужасно» и «ничего не работает»?

Какого результата я хочу теперь?

Что я могу написать человеку, чтобы он понял мою задачу и мог мне помочь, не угадывая и не чувствуя себя заодно униженным?

Потому что фраза «мне не подходит» — это завершённое высказывание, но ещё не запрос. А если вы не оставили другому человеку ни одного способа вам помочь, возможно, он выберет единственный оставшийся способ: перестанет с вами работать.

Как вы формулируете претензии? Понимаете заранее, какого ответа хотите, или сначала выпускаете пар, а дальше — как получится?