​​Я уже упоминал о том, что хочу больше транслировать здесь истории и кейсы людей, с которыми работаю: партнеров, руководителей направлений и оунеров проектов. Человек, который глубоко погружен в процессы всегда расскажет о них интересно и выделит самое важное. Надеюсь, такие истории окажутся вам полезны.

Сегодня я попросил Светлану Гусаковскую, руководителя департамента клиентского опыта в MAXIMUM, рассказать об особенностях клиентского сервиса в образовании

Важность продукта
Клиент приходит к нам с одной из самых острых болей: сделать так, чтобы его ребёнок получил качественное образование. В понимании родителей именно это является залогом успешного будущего. При таком высоком уровне ожидания от продукта разочарование может быть драматическим и вылиться большим потоком негатива. Именно поэтому мы так много внимания уделяем качеству продукта и, конечно, качеству поддержки.

«Двойной» клиент
Нашим клиентом является семья, в которой ученик - потребитель продукта, а родитель - заказчик и плательщик. У каждого из участников свои ожидания от продукта и процесса. Наша задача сделать так, чтобы не только удовлетворить обе стороны, но и синхронизировать их между собой, т. к. зачастую сами они этого сделать не могут.

Сезонность
В разных отраслях и бизнесах существует своя сезонность, у нас — это период с августа по октябрь, когда происходит старт значимой части программ обучения. Поэтому уже весной начинается активная подготовка к этому наплыву и продумывание различных механизмов управления им. На данный момент активно занимаемся автоматизацией некоторых процессов, чтобы уменьшить масштабы ручной обработки запросов в моменты пиковой активности клиентов.

Проактивность
Классический клиентский сервис предполагает реактивный характер, мы же хотим сделать так, чтобы у клиента не было необходимости приходить к нам с вопросами и стараемся закрыть основные потребности заранее.
В частности, мы регулярно проводим родительские собрания, темы для которых соответствуют текущему периоду.
Например, в конце августа и весь сентябрь перед стартом годовых программ мы рассказываем о том, как устроен курс, кто наши преподаватели, как родители могут узнавать об успеваемости своего ребёнка. А в ноябре говорим о важности вовлеченности и выполнения персональных заданий и как родитель может помочь с этим ребёнку, а также о том, как будет проходить симуляция экзамена и как трактовать её результаты.
В этом сезоне мы перезапустили личный кабинет для родителя, в котором можно посмотреть на всю информацию по продукту и академической успеваемости ученика, запросить необходимые документы (например, справку для оформления налогового вычета) и узнать о предстоящих мероприятиях.

В заключении отмечу, что в каждой отрасли есть свои особенности. Кто-то фокусируется на персонализации сервиса, жертвуя его стоимостью, кто-то, наоборот, сокращает расходы и обобщает подход. Мы ищем баланс между качественной поддержкой, автоматизацией и оптимизацией расходов на неё.

Как обычно, буду рад обратной связи. Возможно, у вас появились вопросы по клиентской поддержке во время чтения?

И какие темы и рассказы о каких направлениях в компании вам были бы еще интересны?