«Добрый день, Евгения! У меня профессиональный вопрос. Я работаю в техподдержке, много разговариваю по телефону. В основном клиенты звонят с проблемами. Мне трудно общаться с агрессивными людьми, начинаю хамить им в ответ. К счастью, таких меньшинство. Кого-то надо подбодрить, а то и замотивировать. Какие книги можно почитать, чтобы улучшить качество общения? Выражать мысли вежливо, доброжелательно и доходчиво. Хочу "глаголом жечь сердца людей". Может быть вы от себя что-то посоветуете.»

Привет! Мой ответ, наверное, уйдёт несколько в сторону от вопроса, но я убеждена, что в работе с людьми, подобной вашей, важно не столько то, как вы говорите, сколько то, как вы слушаете. Быть по-настоящему услышанным — чудесное и редкое ощущение, которое очень благотворно влияет на настроение. Поэтому я бы подумала в сторону развития навыков активного слушания. Что это за навыки?

📍Перефразирование — повторение своими словами содержания высказывания другого. Тут важно ничего не придумывать от себя, говорить кратко и фокусироваться на наиболее существенной части высказывания. Собеседник может согласиться с вашим перефразированием или уточнить его, таким образом вы сможете убедиться, что точно всё правильно поняли.

📍Прояснение — объединяет перефразирование слов собеседника и вопрос. «Это звучит так, как будто... Не могли бы вы рассказать от этом подробнее?».

📍Отражение чувств. Если вы ощущаете в голосе собеседника какую-то сильную эмоцию, можно обратить на неё внимание, чтобы помочь снизить напряжение.

📍Обобщение — краткое резюме, позволяющее остановиться на том, к чему вы пришли в ходе разговора.

Сами по себе эти навыки нетрудные, сложно может быть научиться действительно внимательно слушать и реагировать на слова собеседника не автоматически, а естественно, исходя из услышанного содержания и стоящих за ним переживаний. Зато взаимопонимание рискует значительно улучшиться.

#поговоритьобэтом

Задать вопрос: ask.fm/seasounds или @seasounds