📱
Где твои чаевые, дружище? No tip, no trip.Сервисы по доставке готовой еды и продуктов встроили блок с чаевыми прямо во флоу оформления заказа: Glovo, Яндекс.Еда, Snoonu, Wolt и другие.
На себе заметил, что такая схема создает
две проблемы для меня, как
пользователя:
1.
Чувствую опасение за качество доставки. При выборе 0р. чаевых во время заказа я сразу думаю о том, что эту сумму увидит курьер. Увидит и потеряет мотивацию привезти заказ горячим и вовремя. Ловлю первую порцию разочарования.
2.
Чувствую на себе давление общества. При этом не всегда могу отблагодарить курьера по факту доставки еды. В Glovo, например, ты не можешь повлиять на размер чаевых при получении заказа от улыбчивого и шустрого курьера. Ловлю вторую порцию разочарования: курьер привез мне горячие бургеры в ночь и в дождь, а я, скотина, пожалел пять процентов на "спасибо".
Когда заказывал кофе за 400р. в аэропорту, перед оплатой кассир и одновременно с этим бариста предложила мне выбрать размер чаевых за ее работу (от 10%). Смотрела в глаза и улыбалась. В таких кейсах нажать на "No tips" реально тяжело.
При этом чаевые во время оформления заказа уже стали стандартом. Почему так?
Ведь
чаевые – это
удовлетворенность сервисом, выраженная в деньгах. А я, оформляя заказ, все еще голоден, возможно этим раздражен и, возможно, в таком состоянии больше готов на 0% чаевых, чем на 10%.
1.
Увеличение вероятности оставления чаевых, если чаевые предлагаются ДО и ПОСЛЕ оформления заказа с последующим напоминанием.
- Клиенты, которые не готовы платить до получения заказа, могут передумать по факту получения.
- Выше вероятность получить деньги от клиентов, которые забывают или ленятся платить чаевые по факту получения заказа.
- Клиенты, которые оформляют заказ уже не в первый раз, могут указать чаевые заранее и уже думать только о еде.
Есть еще такая тема, как
tip baiting: когда клиенты обещают большие чаевые, чтобы ускорить доставку, а затем уменьшают их после получения заказа, что бесит курьеров.
2. Индустрия приучает нас к чаевым как к
неотъемлемой составляющей заказа. Буквально несколько лет назад чаевые были частью ресторанного бизнеса, а сегодня, к примеру, в США ты уже платишь пару долларов сверху, просто покупая стаканчик кофе.
3. Из второго пункта вытекает третий - так называемый
guilt-tripping. За счет
давления на наши эмоции и чувство ответственности компании перекладывают часть своих издержек (зарплаты) на нас, клиентов. Я полагал, что курьер не видит точную сумму чаевых до завершения заказа. Но теперь не уверен. Плюс к этому
сами курьеры продвигают в Тиктоках такую тему, как
No tip, no trip. В США некоторые из курьеров, когда после доставки заказа видят 0% чаевых, сами связываются с клиентом и настойчиво просят пару баксов сверху за свою работу.
В будущем можно ожидать больше
эмоциональных ui решений вокруг чаевых внутри сервисов доставки. Например:
- Отображение прогноза погоды: "
Сейчас на улице мерзко и тоскливо. Поэтому мы автоматически установили 10% чаевых".
- Курьеры смогут ставить реакции (стикеры) или комментарии на чаевые (например, "
Спасибо за щедрость, друг!").
Больше про чаевые можно почитать
в этой статье.P.S.: в Glovo, кстати, при выборе размера чаевых есть еще один
delight factor: микро-анимация с сердечками (на видео).
📌Еще из интересного:
AI-шоппинг-лист в Snoonu.#otherapps #доставка #конверсия #эмоции
