О метриках в доставке 📊🚚 (продолжение поста)

Как я писал выше, принятие удачных продуктовых решений строится на выбранных метриках. Метрики можно разделить на несколько категорий, для наглядности рассмотрим основные метрики доставки банковских продуктов в Тинькофф

➤ CSAT — основная метрика клиентского счастья для доставки. Эта метрика помогает взглянуть на работу продукта глазами клиента, но для максимальной пользы необходимо научиться таргетировать жалобы: к кому-то мог опоздать представитель, кто-то недоволен встречей. И на это может быть множество причин. Отработка отдельных случаев позволяет найти проблемы, о которых мог даже не задумываться.

➤ Успешные доставки — один из основных показателей общей эффективности продукта. Большинство доставляемых продуктов, по типу Tinkoff Black, бесплатны. Из-за этого достаточно высока вероятность, что клиент, оформивший заказ, отвалится. Процент успешных доставок показывает насколько эта вероятность высока, и дает почву для размышлений о том, как её увеличить.

➤ Для отслеживания лояльности представителей в первую очередь важен eNPS. В его основе лежит вопрос о том, с какой вероятностью человек порекомендует работодателя своим знакомым. Но основная ценность eNPS в том, чтобы не только измерить индекс лояльности , но и узнать, что влияет на их ответы, что беспокоит в моменте. Эта метрика помогает довольно точно оценивать динамику настроения, предсказывать, насколько лояльно команда примет изменения, и определять, какие факторы сильнее всего влияют на удовлетворенность процессов в компании.

➤ Основная денежная метрика — стоимость доставки. Она показывает, сколько бизнес тратит на этот процесс. На нее опираются другие денежные метрики. Стоимость должна находиться в некотором оптимальном значении между качеством сервиса для клиента и бизнес ценностью.

Каждая из этих метрик отражает состояние дел в одной из основных областей. Именно понимание и отслеживание основных метрик в каждой из областей помогает принимать важные продуктовые решения