Признать ошибку публично - всегда больно и волнительно. Несу вам клевый кейс на эту тему.

Grass выпустили линейку Eco Crispi, часть денег с продаж которой идет на помощь медвежатам-сиротам. И на этикетке умудрились написать: «Покупая этот продукт, ты увеличиваешь популяцию медвежат-сирот».

Мое любое - когда надцать человек согласовывали макет, но проглядели главное. Хотели помогать сиротам, а по тексту получилось примерно наоборот: купи средство для посуды, сделай еще несколько медвежат сиротами. Беспощадный маркетинг.

Заметил это покупатель, выложил в интернет, дальше пошло-поехало.

А вот дальше начинается неклассическая реакция, но на мой взгляд самая адекватная из возможных.

Grass не стали делать вид, что фраза вырвана из контекста, объяснять аудитории, как она неправильно всё поняла, искать виноватого стажера или стирать комментарии. Просто признали: да, мы облажались. Исправили этикетку. И отдельно объяснили, что на самом деле поддерживают центры реабилитации медвежат-сирот, которых готовят к возвращению в дикую природу.

Причем всю историю сами же превратили в контент: показали ошибку, посмеялись над собой, рассказали, как должно было быть, и заодно нормально подсветили сам проект помощи животным.

Я, кстати, на этой волне пошла и купила в онлайне пару средств из этой серии, просто потому, что верю, что и на кризисе можно заработать.

Иногда лучший антикризисный план до неприличия прост: признать, исправить и быть честным.

💬Kudris про PR и извинения